職業素養篇 **章 導游服務 **節 導游服務的內涵及類型 第二節 導游服務的發展歷程 第三節 導游服務的性質、特點及原則 第四節 導游服務的地位及作用 第二章 導游 **節 導游的內涵及類型 第二節 導游的從業素質和職責要求 第三節 導游的職業道德與修養 第三章 導游禮儀 **節 導游的儀容儀表禮儀 第二節 導游的言談舉止禮儀 第三節 導游的人際交往禮儀 服務規范篇 第四章 地方導游服務程序與服務質量 **節 準備工作 第二節 接站服務 第三節 進住飯店服務 第四節 核對商定日程 第五節 參觀游覽服務 第六節 食、購、娛服務 第七節 送站服務 第八節 后續工作 第五章 全程導游服務程序與服務質量 **節 準備工作 第二節 首站接團服務 第三節 進住飯店服務 第四節 核對商定日程 第五節 沿途各站服務 第六節 離站、途中、抵站服務 第七節 末站服務 第八節 后續工作 第六章 景區導游服務程序與服務質量 **節 準備工作 第二節 導游服務 第三節 后續工作 第七章 散客旅游服務程序與服務質量 **節 散客旅游的內涵和特點 第二節 散客旅游規范服務流程 第八章 導游領隊引導文明旅游規范 **節 引導文明旅游的基本要求與主要內容 第二節 引導文明旅游的具體規范與總結反饋 導游技能篇 第九章 導游的語言技能 **節 導游語言的內涵及特性 第二節 導游口頭語言表達技巧 第三節 導游態勢語言運用技巧 第四節 導游語言的溝通技巧 第十章 導游的帶團技能 **節 導游帶團的特點與原則 第二節 導游的主導地位和形象塑造 第三節 導游提供心理服務的技巧 第四節 導游引導游客審美的技巧 第五節 導游組織和協調的技巧 第六節 導游接待不同類型游客的技巧 第十一章 導游的講解技能 **節 導游講解的原則和要求 第二節 實地導游講解常用技法 第三節 實地導游講解的要領 應變處理篇 第十二章 游客個別要求的處理 **節 游客個別要求的處理原則 第二節 游客個別要求的處理方法 第三節 旅游投訴的心理與處理 第十三章 問題與事故的處理 **節 常見問題和事故的預防與處理 第二節 旅游安全事故的預防與處理 第十四章 自然災害與突發公共衛生事件的應對 **節 重大自然災害的避險方法 第二節 突發公共衛生事件的應對 相關知識篇 第十五章 旅行社飯店景區知識 **節 旅行社知識 第二節 旅游飯店知識 第三節 旅游景區知識 第十六章 入出境知識 **節 入出境所持的證件 第二節 出入境手續的辦理程序 第三節 海關對入出境游客所攜物品的規定 第十七章 交通知識 **節 航空客運知識 第二節 鐵路客運知識 第三節 水路客運知識 第十八章 其他相關知識 **節 貨幣知識 第二節 保險知識 第三節 衛生常識 第四節 安全常識 第五節 時差與溫度、度量衡換算 參考文獻 第五版修訂補記