前言 如何更好地了解顧客行為 在做出顧客行為的那一刻，我們有*好的機會去了解正在發(fā)生的事情。正是在那一刻，我們才能理解環(huán)境和他人的存在如何改變顧客的所作所為。 **章 走進(jìn)潛意識：為什么我們無法解釋自己的購買行為 事實上，顧客行為是復(fù)雜的大腦過程的反映，它驅(qū)動著所有的人類行為。而潛意識的“作用”遠(yuǎn)比大多數(shù)人愿意承認(rèn)的要重要得多。 第二章 洞察顧客：為什么人們很難接受新事物 無論新事物在邏輯上多么有說服力，人們通常都會非常抗拒嘗試或做一些新的事情。 第三章 消費環(huán)境：環(huán)境是如何改變顧客行為的 如果你想知道某人買或不買某物的原因，你必須了解環(huán)境塑造行為的方式。如果將購物環(huán)境和購物行為隔離開來理解，你就會誤入歧途。為了提高銷售量或擴(kuò)大溝通的影響，環(huán)境必須恰到好處。 第四章 顧客行為：為什么顧客會以特定的方式行事 無論是出于開發(fā)更好的產(chǎn)品或交流的目的去理解顧客的想法，還是為了更好地理解某個特定的計劃有效或無效的原因，顧客的行為都很有啟迪作用。 第五章 市場調(diào)查：為什么有些調(diào)查會改變顧客的思維方式 我們需要承認(rèn)，大多數(shù)時候，我們對人們的期望過高，期望他們能夠 通過問答的方式來解釋自己的行為和觀點，這種方式會影響他們的思維，從而阻止他們成為我們想要了解的顧客。 第六章 顧客的答案：為什么顧客總是“心口不一” 人們可以在事后合理化他們的行為，或者在他們相信自己想什么的基礎(chǔ)上去回答一個問題，這個事實并不意味著，從他們隨后的行為方式角度考慮，他們這樣做是準(zhǔn)確無誤的。 第七章 群體思維：為什么我們?nèi)菀资艿饺后w的影響 我們大多數(shù)人都愿意相信，我們不會被當(dāng)時的花言巧語所說服，但事 實是，重要的不只是說了什么，而是你周圍有多少人在點頭，因為這可以改變你的想法。 第八章 顧客未來學(xué)：為什么無法預(yù)知顧客未來的消費選擇 當(dāng)你讓人們?nèi)ハ胂螅绻l(fā)生了什么不可思議或可怕的事情，他們會有什么感覺時，他們總是會夸大自己的反應(yīng)。 第九章 重新認(rèn)識顧客：如何在競爭對手面前贏得優(yōu)勢 來自社會心理學(xué)和神經(jīng)科學(xué)的理解，有助于解釋為什么顧客會這樣做， 以及為什么在抽象背景中看似合乎邏輯或得到顧客認(rèn)可的東西在現(xiàn)實中可能不會成功。 后記 菲利普的購物經(jīng) 注釋 致謝