第1章 導(dǎo)論

學(xué)習(xí)目的與要求

1.1 運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)涵

1.1.1 作為轉(zhuǎn)換系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理

1.1.2 實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的運(yùn)營(yíng)管理

1.1.3 作為組織基本職能的運(yùn)營(yíng)管理

1.2 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1.2.1 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

1.2.2 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1.3 運(yùn)營(yíng)管理的演進(jìn)及發(fā)展趨勢(shì)

1.3.1 運(yùn)營(yíng)管理的演進(jìn)

1.3.2 運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)

案例專欄

案例1 重返市場(chǎng)的諾基亞手機(jī)

案例2 國(guó)家大劇院的國(guó)際化

本章小結(jié)

思考題



第2章 全球運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

學(xué)習(xí)目的與要求

2.1 全球運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的三種視角

2.1.1 全球運(yùn)營(yíng)的原因

2.1.2 競(jìng)爭(zhēng)力、資源和流程視角下的全球運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

2.2 全球運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇

2.2.1 全球整合與地區(qū)回應(yīng)

2.2.2 全球運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的類型與選擇

2.3 全球化運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施

目 錄
2.3.1 實(shí)施全球運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的基本決策

2.3.2 全球化運(yùn)營(yíng)模式

案例專欄

案例1 星巴克：一家新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的跨國(guó)公司

案例2 華為的國(guó)際化戰(zhàn)略

本章小結(jié)

思考題



第3章 運(yùn)營(yíng)流程的組織與衡量

學(xué)習(xí)目的與要求

3.1 流程與流程管理

3.1.1 什么是流程

3.1.2 有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品（服務(wù)）

3.1.3 流程管理的基本理解

3.2 流程績(jī)效的衡量

3.2.1 流程績(jī)效衡量的兩個(gè)方面

3.2.2 流程績(jī)效的衡量指標(biāo)

3.2.3 律特法則

3.3 服務(wù)流程設(shè)計(jì)與流程圖

3.3.1 服務(wù)流程設(shè)計(jì)基本要求

3.3.2 服務(wù)—流程矩陣

3.3.3 服務(wù)流程設(shè)計(jì)過程

3.3.4 流程圖的畫法

案例專欄

案例1 蘇寧易購的供應(yīng)鏈管理

案例2 標(biāo)準(zhǔn)化考場(chǎng)自動(dòng)校時(shí)同步時(shí)鐘

本章小結(jié)

思考題



第4章 運(yùn)營(yíng)流程的改進(jìn)

學(xué)習(xí)目的與要求

4.1 影響流程績(jī)效的原因及其度量

4.1.1 流程變動(dòng)性的來源

4.1.2 流程能力與瓶頸

4.2 約束理論

4.2.1 TOC約束理論的基本思想

4.2.2 TOC常用的概念與方法

4.3 降低變動(dòng)性提升流程績(jī)效

4.3.1 降低到達(dá)變動(dòng)性的方法

4.3.2 降低服務(wù)時(shí)間變動(dòng)性的方法

案例專欄

案例1 美國(guó)在線（AOL）的難題

案例2 餐廳運(yùn)營(yíng)

本章小結(jié)

思考題



第5章 項(xiàng)目管理

學(xué)習(xí)目的與要求

5.1 項(xiàng)目管理的概念

5.1.1 項(xiàng)目管理的起源

5.1.2 項(xiàng)目管理的發(fā)展

5.1.3 項(xiàng)目管理的定義

5.2 項(xiàng)目計(jì)劃

5.2.1 項(xiàng)目的啟動(dòng)

5.2.2 項(xiàng)目的組織

5.2.3 項(xiàng)目工作分解結(jié)構(gòu)

5.2.4 項(xiàng)目責(zé)任分配矩陣

5.3 項(xiàng)目進(jìn)度安排

5.3.1 項(xiàng)目計(jì)劃評(píng)審技術(shù)

5.3.2 三點(diǎn)估算法

5.3.3 關(guān)鍵路徑法

5.3.4 關(guān)鍵鏈法

5.3.5 甘特圖

5.4 項(xiàng)目控制

5.4.1 項(xiàng)目變更

5.4.2 掙值分析

5.4.3 結(jié)束項(xiàng)目


案例專欄

案例1 一個(gè)歷經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)的房地產(chǎn)信托項(xiàng)目

案例2 T公司海外項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)管理歷程

本章小結(jié)

思考題



第6章 運(yùn)營(yíng)質(zhì)量

學(xué)習(xí)目的與要求

6.1 質(zhì)量

6.1.1 質(zhì)量的定義

6.1.2 質(zhì)量的內(nèi)涵

6.1.3 質(zhì)量的重要性

6.2 服務(wù)質(zhì)量

6.2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念

6.2.2 服務(wù)質(zhì)量的維度

6.2.3 服務(wù)質(zhì)量的差距

6.2.4 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量

6.3 質(zhì)量管理

6.3.1 質(zhì)量管理的概念

6.3.2 質(zhì)量管理的發(fā)展階段

6.3.3 全面質(zhì)量管理

6.3.4 質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)分析方法

6.4 精益系統(tǒng)

6.4.1 精益生產(chǎn)

6.4.2 精益流程的開發(fā)

6.4.3 精益供應(yīng)鏈

案例專欄

案例1 麗思卡爾頓酒店的質(zhì)量管理

案例2 三星“爆炸門”引發(fā)的質(zhì)量管理思考

本章小結(jié)

思考題



第7章 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)建模

學(xué)習(xí)目的與要求

7.1 運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)

7.1.1 企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的環(huán)境

7.1.2 運(yùn)營(yíng)管理和系統(tǒng)

7.1.3 系統(tǒng)思考

7.2 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)

7.2.1 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的產(chǎn)生

7.2.2 系統(tǒng)模型

7.2.3 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)建模

7.3 系統(tǒng)動(dòng)態(tài)反饋模型

7.3.1 動(dòng)態(tài)系統(tǒng)的行為與結(jié)構(gòu)

7.3.2 基本模式的相互作用與結(jié)構(gòu)

7.3.3 因果回路圖

7.3.4 存量流量圖

7.4 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)模擬決策

7.4.1 識(shí)別研究對(duì)象和問題

7.4.2 確定系統(tǒng)邊界

7.4.3 繪制因果回路圖和存量流量圖

7.4.4 模型仿真和管理策略生成

案例專欄

案例1 旺季來臨，物流公司該如何解決資源短缺問題

案例2 H陶瓷有限責(zé)任公司運(yùn)營(yíng)管理案例

本章小結(jié)

思考題



第8章 供應(yīng)鏈管理

學(xué)習(xí)目的與要求

8.1 供應(yīng)鏈管理的概述

8.1.1 供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈管理

8.1.2 如何開展供應(yīng)鏈管理

8.2 牛鞭效應(yīng)

8.2.1 什么是牛鞭效應(yīng)

8.2.2 牛鞭效應(yīng)的成因

8.2.3 如何緩解牛鞭效應(yīng)

8.3 供應(yīng)商關(guān)系管理

8.3.1 供應(yīng)商關(guān)系管理的含義

8.3.2 供應(yīng)商關(guān)系管理的過程

8.3.3 如何開展供應(yīng)商關(guān)系管理

8.4 供應(yīng)鏈戰(zhàn)略與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的匹配

8.4.1 供應(yīng)鏈戰(zhàn)略

8.4.2 匹配供應(yīng)鏈戰(zhàn)略與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

案例專欄

案例1 生鮮電商領(lǐng)域的革命者：“許鮮網(wǎng)”

案例2 軒華公司的兩難抉擇

本章小結(jié)

思考題



第9章 運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展

學(xué)習(xí)目的與要求

9.1 互聯(lián)網(wǎng) 運(yùn)營(yíng)管理

9.1.1 互聯(lián)網(wǎng) 運(yùn)營(yíng)管理產(chǎn)生的背景

9.1.2 互聯(lián)網(wǎng)思維

9.1.3 互聯(lián)網(wǎng) 運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容

9.2 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

9.2.1 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理