項目一 旅行社服務心理 1

任務一 旅游者的需要 2

一 需要概述 2

二 馬斯洛的需要層次理論 4

三 旅游者外出旅游的內在原因 9

四 旅游者的一般需要 12

五 不同年齡旅游者需要分析 14

思考練習 16

任務二 旅游動機 17

一 旅游動機概述 17

二 旅游動機的分類 20

三 旅游動機的激發 26

思考練習 29

任務三 問卷調查法 30

一 問卷的基本結構 30

二 問卷設計的原則 33

三 問題形式的設計 36

四 答案的設計 38

五 問卷設計中的常見錯誤 40

思考練習 41

項目任務 教師暑假出游線路產品需求

調查問卷 44

任務四 旅游條件知覺 47

一 對旅游空間距離的知覺 47

二 對旅游時間的知覺 49

三 對旅游交通的知覺 51

四 對旅游目的地的知覺 58

五 對旅游產品的知覺 59

思考練習 59

任務五 旅游購買決策 61

一 旅游購買決策及其過程 62

二 影響旅游購買決策的因素 68

三 旅游購買決策的風險知覺 70

四 旅游者的態度與購買決策 75

五 購買決策與旅游產品營銷 77

思考練習 80

項目任務 教師暑假出游線路產品人員

推介方案 81

項目二 導游服務心理 85

任務一 旅游者的知覺 86

一 感覺與知覺 87

二 感受性 88

三 感覺的特性 89

四 旅游知覺及其特性 92

五 錯覺 95

六 影響旅游知覺的因素 99

思考練習 101

項目任務 “冰峪兩日游”導游服務

心理策略 103

任務二 旅游人際知覺 106

一 人際知覺概述 106

二 影響人際知覺的因素 108

思考練習 116

任務三 旅游服務中的人際關系 117

一 人際關系概述 118

二 影響人際吸引的因素 118

三 良好人際關系的建立 122

四 旅游服務中的客我關系 124

思考練習 128

項目任務 客我人際交往策略集錦 129

任務四 旅游者的氣質與性格 134

一 旅游者的氣質 134

二 旅游者的性格 142

三 氣質與性格 146

思考練習 147

項目任務 氣質識別與旅游接待策略 148

任務五 旅游團隊調控 153

一 旅游團隊的性質 153

二 導游員與旅游團隊的“中心人物” 156

三 導游員與旅游團隊的“騷動” 159

四 導游員與旅游團隊“亞群體對抗” 165

五 導游員與游客的勸導調控 168

六 導游員的形象與團隊調控 172

思考練習 174

項目任務 旅游團隊調控案例分析

報告 174

項目三 旅游酒店服務心理 179

任務一 前廳服務心理 180

一 前廳服務概述 180

二 旅游者在前廳的一般心理需求 181

三 前廳服務的心理策略 184

思考練習 189

項目任務 酒店前廳接待服務策劃書 190

任務二 客房服務心理 194

一 客房心理需求分析 194

二 客房服務心理策略 198

思考練習 205

項目任務 酒店客房接待服務策劃書 206

任務三 餐廳服務心理 210

一 餐廳心理需求分析 210

二 餐廳服務心理策略 215

思考練習 227

項目任務 酒店餐廳接待服務策劃書 228

項目四 旅游企業其他服務心理 233

任務一 旅游商品服務心理 234

一 旅游商品心理 234

二 旅游商品人員服務心理 236

三 旅游商品購買行為分析 237

四 旅游商品銷售人員服務技巧 239

五 導游員旅游商品導購技巧 241

六 旅游商品的開發 244

七 旅游商品的銷售 246

思考練習 249

項目任務 導游員大連海珍品導購技巧 250

任務二 旅游投訴服務心理 253

一 引起旅游投訴的原因 254

二 旅游投訴心理分析 256

三 旅游投訴服務心理策略 258

思考練習 262

任務三 旅游售后服務心理 263

一 旅游企業售后服務概述 263

二 旅游企業售后服務策略 264

思考練習 267

項目任務 旅游企業售后服務方案 267

項目五 旅游企業員工心理 271

任務一 良好記憶力的培養 272

一 記憶概述 272

二 遺忘 276

三 培養良好的記憶力 280

思考練習 284

項目任務 國導備考記憶方法集錦 285

任務二 情緒與情感調控 288

一 情緒和情感概述 288

二 情緒的要素 291

三 情緒和情感的種類 294

四 情緒的調控 296

思考練習 302

任務三 旅游企業員工的心理健康 307

一 心理健康的概念 307

二 心理健康的標準 308

三 做一個心理健康的人 309

四 旅游企業員工的心理問題 310

思考練習 314

參考文獻 318