前 言............ V

**部分預告（布景）

**章 通往絕佳體驗之路：這本書的寫作動機和使用方法............ 003

第二章 “I.C.A.R.E.”五大原則.............
009

第三章 五級體驗，你在哪一級？ ............ 013

第二部分正片（顧客層面）

第四章 **大原則：印象 ............ 027

印象之一：吸引 / 032

印象之二：意圖 / 038

印象之三：感知 / 042

印象之四：情感 / 049

印象之五：展示 / 055

印象之六：專業 / 059

印象之七：整潔 / 065

印象之八：自豪 / 071

印象之九：好感 / 077

印象之十：一致 / 082

第五章 第二大原則：聯系 ............ 087

聯系之一：溝通 / 091

聯系之二：審慎 / 095

聯系之三：私人定制 / 101

聯系之四：肯定 / 106

聯系之五：知識儲備 / 110

聯系之六：互動 / 114

聯系之七：尊重 / 118

聯系之八：信任 / 122

聯系之九：關系 / 127

聯系之十：回顧 / 132

第六章 第三大原則：態度 ............ 139

態度之一：理想主義 / 145

態度之二：選擇 / 149

態度之三：渴望 / 153

態度之四：“是”的心態 / 159

態度之五：幸福感 / 163

態度之六：樂觀精神 / 167

態度之七：期望 / 172

態度之八：堅持不懈 / 177

態度之九：所有權 / 183

態度之十：啟示 / 188

第七章 第四大原則：回應 ............ 195

回應之一：細節 / 201

回應之二：參與 / 207

回應之三：緊迫感 / 211

回應之四：認知 / 216

回應之五：同理心 / 219

回應之六：過程 / 222

回應之七：適應 / 226

回應之八：認可 / 232

回應之九：預知 / 236

回應之十：補救 / 240

第三部分幕后（企業內部層面）

第八章 第五大原則：絕佳特質 ............ 249

絕佳特質之一：文化 / 252

絕佳特質之二：卓越 / 258

絕佳特質之三：精神 / 264

絕佳特質之四：擔責 / 268

絕佳特質之五：團隊協作 / 272

絕佳特質之六：投資 / 279

絕佳特質之七：培訓 / 283

絕佳特質之八：發展 / 289

絕佳特質之九：非凡 / 293

絕佳特質之十：樂趣 / 300

第九章 尾聲：“層級挑戰”活動............ 305