**節飯店基本特征認知2一、 飯店產品特征2二、 飯店營銷特征3三、 飯店財務特征4第二節飯店經營業態分析5一、 基本類型劃分5二、 經營要素分析7三、 盈利方式解讀9第三節飯店等級水平評定18一、 飯店分級制度18二、 飯店分級標準21三、 中國飯店分級22【思考與練習】25第二章飯店有效管理解析28**節飯店管理目標確立29一、 管理目標構成30二、 管理目標要求30三、 管理目標確定31第二節飯店管理路徑選擇33一、 管理機制設計33二、 管理職能運用35三、 管理方法選擇36第三節飯店管理者的素質41一、 職業品行要求41二、 職業情商要求42三、 職業習慣要求43【思考與練習】45[2][4]飯店管理概論[4][3][1]目錄第三章飯店戰略管理綱要49**節飯店戰略管理認知50一、 戰略管理使命50二、 戰略管理思考53三、 戰略管理工具57第二節飯店總體戰略選擇62一、 增長發展戰略62二、 穩定維持戰略63三、 緊縮調整戰略64第三節飯店競爭能力培育65一、 商業模式設計65二、 市場競爭謀略68三、 創新能力管理71第四節飯店戰略實施評價75一、 戰略實施組織75二、 戰略實施控制75三、 戰略實施評價76【思考與練習】78第四章飯店集團管理實務81**節飯店集團管理概述82一、 集團管理認知82二、 集團管理成因84三、 集團管理趨勢88第二節飯店集團發展路徑90一、 直接經營方式90二、 委托管理方式92三、 特許經營方式93第三節飯店集團管控體系95一、 集團組織結構95二、 集團管控模式100三、 業務運轉控制104【思考與練習】105第五章飯店品牌經營體系108**節飯店品牌定位管理109一、 品牌定位前提109二、 品牌定位準則111三、 品牌定位策略114第二節飯店品牌載體管理118一、 服務品質認知119二、 服務品質設計123三、 服務品質控制127四、 服務品質評價128第三節飯店品牌傳播管理131一、 品牌傳播解析131二、 品牌傳播策劃134三、 品牌傳播方式136第四節飯店品牌資產管理140一、 品牌資產評估140二、 品牌資產保護144三、 品牌資產實現145【思考與練習】146第六章飯店人本管理系統152**節飯店職業發展平臺154一、 用人管理機制154二、 成長管理機制158三、 績效管理機制162第二節飯店工作環境管理166一、 工作空間管理167二、 團隊秩序管理169三、 人際關系管理173第三節飯店員工精神境界177一、 陽光思維培養177二、 快樂情感培育178三、 積極態度強化179【思考與練習】181第七章飯店危機管理機制184**節飯店危機管理認知185一、 危機管理對象185二、 危機管理過程188三、 危機管理特征191第二節飯店危機防范機制193一、 危機管理教育193二、 危機預警系統194三、 危機管理方案196第三節飯店危機處理方略198一、 危機處理準則198二、 危機處理技巧200三、 危機處理實務203【思考與練習】209第八章飯店管理績效評價211**節飯店社會形象評價212一、 公眾形象評價212二、 行業形象評價213三、 市場形象評價217第二節飯店經濟效益評價224一、 比較分析運用225二、 影響因素把握225三、 會計報表分析226四、 財務指標監控228第三節飯店員工滿意評價231一、 員工滿意認知231二、 員工滿意調查233三、 員工滿意分析236【思考與練習】243附錄“飯店一線員工工作滿意度”調查問卷245參考文獻250