前言**部分  示范網(wǎng)點創(chuàng)建活動簡論引言**篇 示范網(wǎng)點創(chuàng)建活動的背景理解第二篇 示范網(wǎng)點創(chuàng)建活動的成果回顧第三篇 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與星級評定的關(guān)系第四篇 銀行與客戶的關(guān)系第五篇 銀行網(wǎng)點服務(wù)與營銷的關(guān)系第六篇 銀行合規(guī)文化與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系第七篇 銀行柜面員工業(yè)務(wù)技能與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系第八篇 銀行網(wǎng)點6s管理對示范單位創(chuàng)建的作用第九篇 銀行3.0時代網(wǎng)點智能化服務(wù)的新感受第十篇 全面履行銀行示范網(wǎng)點的社會責(zé)任第十一篇 讓示范網(wǎng)點群星璀璨第二部分  示范網(wǎng)點創(chuàng)建工作簡介引言**節(jié) 考察選點第二節(jié) 方案設(shè)計第三節(jié) 全員動員第四節(jié) 硬件改造第五節(jié) 亮點策劃第六節(jié) 員工培訓(xùn)第七節(jié) 現(xiàn)場輔導(dǎo)第八節(jié) 情景演練第九節(jié) 專項輔導(dǎo)第十節(jié) 工作簡報第十一節(jié) 成果包裝第十二節(jié) 模擬評估第十三節(jié) 應(yīng)檢輔導(dǎo)第十四節(jié) 創(chuàng)建總結(jié)第十五節(jié) 創(chuàng)建感悟第三部分  示范網(wǎng)點評選標(biāo)準(zhǔn)版本解讀引言**模塊 環(huán)境管理第二模塊 服務(wù)功能第三模塊 信息管理第四模塊 大堂管理第五模塊 柜面服務(wù)與效率第六模塊 員工管理第七模塊 服務(wù)基礎(chǔ)管理第八模塊 經(jīng)營業(yè)績第九模塊 消費者權(quán)益保護(hù)及社會責(zé)任第十模塊 服務(wù)文化培育第四部分  員工培訓(xùn)課程導(dǎo)入講義引言**講 銀行網(wǎng)點服務(wù)文化培育與踐行第二講 銀行示范網(wǎng)點的打造與維護(hù)第三講 銀行網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)指引第四講 銀行員工儀態(tài)形體形象塑造第五講 大堂經(jīng)理卓越能力提升第六講 銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧第七講 銀行員工與客戶溝通技巧第八講 銀行網(wǎng)點員工市場營銷能力與技巧第九講 銀行員工職場倫理與職業(yè)道德第十講 銀行員工情緒與壓力管理第五部分  網(wǎng)點服務(wù)情景演練教案引言**場 大堂管理類第二場 特殊客戶類第三場 投訴處理類第四場 設(shè)備故障類第五場 制度執(zhí)行類第六場 危機(jī)處理類附錄中銀協(xié)歷年來的檢查評分標(biāo)準(zhǔn)文件一、部分參考文件資料目錄二、銀行業(yè)部分行約行規(guī)文件目錄三、作者照片選登