**章 總論
**節 飯店及飯店業的作用
第二節 飯店的類型及星級劃分

第二章 前廳部概述
**節 前廳部的地位、作用和主要任務
第二節 前廳部的組織機構模式與管理崗位職責
第三節 前廳部工作內容與對員工的要求
第四節 前廳環境設計與功能布局

第三章 前廳部客房預訂管理
**節 客房預訂概述
第二節 客房預訂業務流程

第四章 前廳部接待處服務與管理
**節 接待處服務與管理
第二節 其他服務與管理
第三節 “金鑰匙”服務

第五章 前廳部銷售管理
**節 客房銷售概述
第二節 房價管理

第六章 前廳部信息管理
**節 飯店信息管理
第二節 飯店管理信息系統概述

第七章 前廳部溝通與協調管理
**節 前廳部溝通與協調管理概述
第二節 賓客關系管理
第三節 賓客投訴管理
第四節 客史檔案管理

第八章 客房部概述
**節 客房部的地位、作用與主要任務
第二節 客房部的組織機構與崗位職責
第三節 客房設計

第九章 客房部衛生管理
**節 客房清潔整理
第二節 客房設施設備的保養與清潔
第三節 公共區域的保養與清潔
第四節 客房計劃衛生

第十章 客房物資用品與設施設備管理
**節 客房物資用品與設施設備管理概述
第二節 客房物資用品與設施設備的保管使用

第十一章 客房部洗衣房與布草房管理
**節 洗衣房的運行與管理
第二節 布草房的運行與管理
第三節 客衣糾紛的預防與處理

第十二章 客房部安全管理
**節 客房部安全管理概述
第二節 客房部常見安全問題以及處理辦法
第三節 客房其他安全事故的處理
第四節 管理信息系統安全的影響因素

第十三章 前廳部、客房部對客服務與質量管理
**節 飯店客源的分類
第二節 前廳部、客房部服務質量管理概述
第三節 前廳部、客房部服務質量管理方法

第十四章 前廳部、客房部人力資源管理
**節 前廳部、客房部人力資源管理的任務
第二節 前廳部、客房部編制定員分析
第三節 前廳部、客房部員工培訓
第四節 前廳部、客房部員工績效評估
第五節 前廳部、客房部員工激勵

第十五章 前廳部、客房部服務與管理發展趨勢
**節 前廳部經營管理的發展趨勢
第二節 客房部經營管理的發展趨勢

參考文獻