目    錄

**篇  銷售管理介紹

**章  銷售管理概述         2

**節  銷售和銷售管理     3

一、 銷售的概念和基本范疇         3

二、銷售管理的內涵和基本范疇     5

第二節  銷售管理的職能和內容         6

一、銷售管理的職能         6

二、銷售管理的內容         7

第三節  銷售及銷售管理的發展趨勢         9

一、銷售的發展趨勢         9

二、銷售管理的發展趨勢         12

本章小結         13

復習思考題         17

第二篇  建立銷售組織

第二章  銷售組織的建立         20

**節  銷售組織概述         21

一、銷售組織的含義         21

二、銷售組織的功能及特點         21

第二節  銷售組織的建立         22

一、銷售組織建立的原則         22

二、銷售組織建立的影響因素         23

三、銷售組織建立的程序         24

四、銷售組織的類型         25

五、銷售人員規模設計     27

第三節  銷售組織的職責         29

一、銷售組織的職責         29

二、銷售經理的職責         32

三、銷售人員的職責         33

四、實現從銷售人員向銷售經理的轉變         34

本章小結         36

復習思考題         38

第三篇  銷售規劃管理

第三章  銷售計劃管理         40

**節  銷售計劃         41

一、銷售計劃的內涵         41

二、銷售計劃的重要性     41

第二節  銷售預測         42

一、銷售預測及其相關概念         42

二、銷售預測的前期準備         42

三、制定銷售預測計劃     43

四、確定銷售目標     47

第三節  銷售定額         50

一、銷售定額的作用         51

二、銷售定額的類型         52

三、銷售定額的分配         54

第四節  銷售預算         54

一、銷售預算的概念和作用         54

二、銷售預算的編制程序         55

三、銷售預算的編制方法         56

四、銷售預算的控制         58

第五節  銷售計劃的編制         59

一、分析現狀         59

二、確定目標         59

三、提出并確定銷售策略         59

四、編制銷售計劃書         59

本章小結         60

復習思考題         62

第四章  銷售區域的設計與管理         63

**節  銷售區域的設計         64

一、銷售區域設計的意義         64

二、銷售區域設計的原則         65

三、銷售區域劃分的方法         65

四、銷售區域設計的程序         67

五、銷售區域的調整         68

六、現代信息技術在銷售區域劃分中的作用         69

第二節  銷售區域的管理         70

一、充分了解銷售區域     70

二、合理利用銷售區域地圖         71

三、鞏固與開拓銷售區域         72

四、銷售區域的時間管理         72

本章小結         74

復習思考題         76

第五章  銷售渠道的建設與管理         77

**節  銷售渠道的構成         78

一、渠道成員         78

二、渠道結構         80

第二節  銷售渠道的設計與開發         83

一、渠道設計的影響因素         84

二、渠道設計的原則         86

三、渠道設計的流程         87

第三節  銷售渠道的管理         92

一、選擇渠道成員     92

二、激勵渠道成員     93

三、渠道沖突管理     95

四、評估渠道成員     99

本章小結         101

復習思考題         104

第六章  促銷策劃         105

**節  促銷溝通理論         106

一、促銷概述         106

二、溝通過程模式     107

第二節  廣告策劃         109

一、廣告的含義         109

二、廣告的策劃         109

第三節  公共關系策劃         113

一、公共關系概述     114

二、公共關系策劃     115

第四節  銷售促進策劃         118

一、銷售促進概述     118

二、銷售促進決策     120

本章小結         125

復習思考題         127

第四篇  銷售對象管理

第七章  客戶管理         130

**節  客戶關系管理         131

一、客戶關系管理概述     131

二、客戶組合、分析與篩選         134

三、客戶等級管理     138

四、客戶投訴管理     139

五、新客戶開發         144

六、crm系統實施     145

第二節  客戶信用管理         149

一、客戶信用調查     149

二、制定信用政策     152

三、應收賬款管理     152

本章小結         157

復習思考題         158

第八章  中間商客戶管理         159

**節  經銷商管理     160

一、經銷商及其經銷方式         160

二、經銷商的選擇     161

三、生產商與經銷商的權責關系     164

四、經銷商的激勵     164

第二節  代理商管理     167

一、代理商的種類和作用         167

二、代理方式的選擇         170

三、代理商的選擇     171

第三節  特許經營商管理         171

一、特許經營概述     171

二、特許經營利弊分析     173

三、特許經營組織的建立         174

四、加盟者的選擇     178

五、特許合同的擬定和簽訂         178

六、加盟管理與溝通         179

本章小結         181

復習思考題         182

第九章  服務管理         183

**節  服務質量管理         184

一、服務的含義與特征     184

二、服務質量的含義         185

三、服務質量評價與測定         185

四、服務質量的綜合管理及改善     188

第二節  客戶服務管理         194

一、客戶服務概述     194

二、客戶服務技巧     195

第三節  客戶滿意度和忠誠度管理     199

一、客戶滿意度         200

二、客戶忠誠度管理         204

本章小結         207

復習思考題         208

第五篇  銷售貨品管理

第十章  銷售貨品管理         210

**節  訂單、發貨與退貨的管理         211

一、訂單管理         211

二、發貨管理         213

三、退貨管理         215

第二節  終端管理         217

一、終端管理的常見問題         217

二、終端管理的主要內容         218

三、終端管理的要求         220

第三節  竄貨管理         220

一、竄貨概述         220

二、竄貨管理         222

本章小結         225

復習思考題         227

第六篇  銷售人員管理

第十一章  銷售人員的招募、甄選與培訓         230

**節  銷售人員的招募         231

一、招募原則         231

二、招募工作要點     232

三、銷售人員的招募渠道         233

第二節  銷售人員的甄選         234

一、申請表         235

二、面試         236

三、測試與書面考試         238

四、錄用         239

第三節  銷售人員的培訓         239

一、銷售人員培訓的作用         240

二、培訓的原則         241

三、培訓的內容         242

四、銷售培訓的程序         243

本章小結         245

復習思考題         246

第十二章  銷售人員的激勵         247

**節  激勵的原理與作用         247

一、激勵及其相關概念     248

二、激勵的過程         248

三、激勵原理         249

四、激勵的作用         255

第二節  激勵的方法     256

一、激勵銷售人員的方式         256

二、銷售競賽         259

本章小結         261

復習思考題         262

第十三章  銷售人員的考評與報酬     263

**節  銷售人員的業績考評     264

一、銷售人員業績考評的意義         264

二、業績考評的原則         265

三、業績考評的程序         266

第二節  銷售人員的報酬制度     273

一、銷售人員報酬的含義         273

二、銷售報酬的作用         274

三、建立銷售人員報酬制度的原則         274

四、確定銷售報酬水平時應考慮的因素         276

五、銷售報酬制度的類型         277

六、銷售報酬制度的目標模式         278

七、銷售人員報酬制度的實施         279

本章小結         280

復習思考題         281

第七篇  銷售過程管理

第十四章  銷售準備     284

**節  分析銷售機會與銷售威脅     285

一、銷售環境分析     285

二、銷售機會的分析         285

三、銷售風險分析     287

第二節  客戶尋找與開發         288

一、地毯式尋找法     288

二、廣告尋找法         289

三、連鎖介紹法         290

四、中心開花法         291

五、資料查閱尋找法         291

六、成為專家法         292

七、委托助手尋找法         292

八、客戶資料整理法         292

九、交易會尋找法     292

十、企業各類活動尋找法         292

十一、電子商務平臺尋找法         292

十二、搜索引擎尋找法     292

十三、個人觀察法     293

第三節  了解顧客類型         293

一、沉默寡言型         293

二、謹慎穩妥型         293

三、猶豫不決型         293

四、冷淡傲慢型         294

五、豪爽型         294

六、容易生氣的急驚風型         294

七、愛說話的多嘴多舌型         294

八、顧慮重重的猜疑型     294

九、羞澀的靦腆型     294

十、一見鐘情型         294

十一、不服輸的好強型     294

十二、神經質型         295

十三、頑固型         295

第四節  塑造自我         295

一、身體素質         295

二、心理素質         295

三、品德素質         296

四、知識素質         296

五、業務素質         297

第五節  制定銷售計劃         298

一、了解企業銷售計劃     298

二、制定面談銷售計劃     300

本章小結         302

復習思考題         303

第十五章  銷售展示     304

**節  接近顧客         304

一、接近準備         305

二、接近顧客方法     306

第二節  銷售展示         310

一、熟記式展示         310

二、公式化展示         311

三、滿足需要式展示         311

四、解決問題式展示         311

本章小結         312

復習思考題         314

第十六章  處理顧客異議         315

**節  顧客異議的類型及其產生的原因         316

一、來自顧客方面的異議         316

二、來自產品方面的異議         317

第二節  處理顧客異議         318

一、處理顧客異議的策略         319

二、處理顧客異議的技巧         320

三、處理顧客異議的基本方法         321

本章小結         323

復習思考題         324

第十七章  促進成交     325

**節  成交概述         326

一、成交的含義及原則     326

二、成交過程中的障礙     328

三、創造適宜的成交環境         329

第二節  促進成交的策略         330

一、捕捉購買信號     330

二、謹慎對待顧客的否定回答         331

三、充分利用*后的成交機會         332

四、保留一定的成交余地         332

第三節  促進成交的方法         332

一、假定成交法         332

二、直接請求成交法         333

三、小點成交法         334

四、保證成交法         335

五、異議成交法         336

六、t形法         336

七、優惠成交法         337

八、其他成交法         337

第四節  簽訂購銷合同         338

一、簽訂購銷合同的原則         338

二、購銷合同的簽訂         338

第五節  成交后續工作         339

一、成交后續工作的意義         339

二、成交后續工作的主要內容         340

本章小結         341

復習思考題         343

第八篇  銷售診斷、分析與評價

第十八章  銷售診斷與分析         346

**節  銷售診斷         347

一、銷售診斷的步驟         347

二、銷售診斷的內容         348

第二節  銷售分析與評價         353

一、銷售分析與評價的作用         354

二、銷售分析與評價的步驟         355

三、銷售活動分析的方法         356

四、銷售分析與評價的指標         360

五、撰寫銷售活動分析報告         365

本章小結         367

復習思考題         369

參考文獻         371