**章 建立和實施運輸服務質量管理體系 **節 社會主義市場經濟環境中的生存要求 第二節 顧客的期望和需求 第三節 道路運輸法規的強制要求 第四節 21世紀道路運輸業發展的客觀要求第二章 加入WTO后對汽車貨運企業的嚴峻挑戰 **節 WTO及其服務貿易總協定（GATS） 第二節 加入WTO后對我國汽車貨運企業的挑戰和對策第三章 汽車貨運服務質量管理體系的策劃 **節 汽車貨運服務質量管理體系策劃的、原則和依據 第二節 汽車貨運服務質量方針、目標和職責的策劃 第三節 汽車貨運服務質量管理體系過程要素的策劃第四章 汽車貨物運輸服務質量管理體系文件 **節 貨物運輸服務質量手冊 第二節 貨物運輸服務質量管理體系程序文件 第三節 管理規范 第四節 服務規范與作業規范 第五節 質量記錄 第六節 貨運服務質量計劃 示例一 糾正措施控制程序 示例二 汽車及其配件防護規范 示例三 起重作業規范 示例四 ××汽車貨物運輸公司汽車運輸貨運單 示例五 ××××汽車運輸公司車輛維護進場檢驗與 示例六 ××變速箱運輸質量計劃第五章 汽車貨運服務質量管理體系的建立 **節 建立汽車貨運服務質量管理體系的過程模式 第二節 建立汽車貨運服務質量管理體系的兩種方式 第三節 建立汽車貨運服務質量管理體系的八個步驟第六章 汽車貨運服務質量管理體系的運行 **節 顧客滿意度測評 第二節 內部審核 第三節 管理評審 第四節 貨運服務質量體系認證 第五節 貨運服務質量管理體系的經濟性評價 第六節 質量管理獎的創評附錄1 汽車貨運質量管理體系標準實施指南附錄2 汽車貨運服務質量手冊