**章 緒論 **節 研究背景及問題的提出 一、研究背景 二、問題的提出 第二節 研究目的和意義 一、研究目的 二、研究意義 第三節 研究方法和思路 一、研究方法 二、研究思路 第四節 本書的結構第二章 理論基礎和文獻綜述 **節 顧客公民行為理論 一、顧客公民行為研究的演進 二、顧客公民行為的概念 三、顧客公民行為的測量比較分析 四、顧客公民行為的前因和結果變量 第二節 服務環境相關理論 一、環境心理學 二、服務環境 三、背景音樂 第三節 消費情感 一、情感及消費情感的定義 二、消費情感的分類與測量 三、消費情感與顧客行為的關系 第四節 ‘感知服務質量 一、感知服務質量的定義 二、感知服務質量的維度和測量 三、感知服務質量與顧客行為傾向的關系 第五節 文獻述評 本章 小結第三章 背景音樂結構性因素對顧客公民行為的影響研究 **節 研究假設 第二節 研究設計 一、調查場所的選取 二、樣本的選擇 三、變量的測量 四、數據分析方法 第三節 數據匯總與分析 一、數據收集 二、描述性統計分析 三、實驗效度分析 四、假設檢驗與研究結果 本章 小結第四章 背景音樂與環境的一致性對顧客公民行為的影響研究 **節 理論基礎和研究假設 一、音樂一致性與情感反應 二、音樂一致性與認知反應 三、情感的中介作用 四、情感反應與顧客公民行為 五、認知反應與顧客公民行為 第二節 研究設計與數據收集 一、研究設計 二、數據收集 第三節 數據分析 一、描述性統計 二、測量模型檢驗 三、結構模型的擬合度評價及假設檢驗 第四節 主要研究結果 本章 小結第五章 整體服務環境和背景音樂對顧客公民行為影響的比較分析 **節 整體服務環境感知對顧客公民行為的影響研究 一、概念模型設計 二、研究假設 三、研究設計與數據收集 四、數據分析 第二節 整體服務環境和背景音樂對顧客公民行為影響的比較分析 一、影響機理的相同點 二、影響機理的不同點 第三節 主要研究結果 本章 小結第六章 研究結論與展望 **節 研究結論 第二節 研究創新點 第三節 研究局限和展望 一、調查范圍及樣本選擇方面 二、背景音樂結構性因素方面 三、變量測量方面 四、比較分析方面附錄 附錄一 關于餐廳背景音樂特征和顧客公民行為關系的調查問卷 附錄二 關于背景音樂和顧客公民行為的調查問卷 附錄三 關于餐館服務環境和顧客公民行為的調查問卷 附錄四 顧客公民行為測量量表一覽參考文獻后記