**篇 物業(yè)管理總論
**章 物業(yè)管理理論及概述
一、物業(yè)與物業(yè)管理的概念
二、物業(yè)管理性質(zhì)、類型及原則
三、物業(yè)管理的職能及作用
四、物業(yè)管理的具體內(nèi)容
第二章 物業(yè)招標(biāo)與投標(biāo)管理
一、物業(yè)服務(wù)招標(biāo)的組織機(jī)構(gòu)
二、物業(yè)服務(wù)投標(biāo)的組織機(jī)構(gòu)
三、物業(yè)服務(wù)招標(biāo)的方式、程序和內(nèi)容
四、物業(yè)服務(wù)投標(biāo)的程序及方法
第三章 物業(yè)體制與安保管理
一、政府對(duì)物業(yè)管理市場的管理
二、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)物業(yè)管理市場的管理
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自我管理
四、物業(yè)企業(yè)的安保管理
第四章 商業(yè)與工業(yè)物業(yè)管理
一、商業(yè)物業(yè)管理概述
二、商業(yè)物業(yè)管理要求
三、工業(yè)物業(yè)管理概述
四、工業(yè)廠房物業(yè)管理
五、工業(yè)物業(yè)管理的要求
第五章 物業(yè)環(huán)境與保潔管理
一、環(huán)境與物業(yè)環(huán)境
二、物業(yè)環(huán)境管理綜述
三、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理
四、環(huán)境衛(wèi)生管理基本要求
五、建筑物地面保潔要求
六、建筑物墻面保潔要求
七、公共場所保潔工作程序
八、公共設(shè)施保潔工作程序
第六章 物業(yè)綠化與植被管理
一、物業(yè)綠化管理概述
二、物業(yè)綠化接管驗(yàn)收
三、物業(yè)室外環(huán)境綠化設(shè)計(jì)
四、物業(yè)室內(nèi)環(huán)境綠化設(shè)計(jì)
五、物業(yè)綠化樹木栽植技術(shù)
六、物業(yè)綠化植物養(yǎng)護(hù)管理
第七章 房屋維修與租賃管理
一、房屋維修管理要求
二、房屋維修管理內(nèi)容
三、房屋租賃合同管理
四、租賃關(guān)系與租戶管理
五、房屋租金管理與確定
第八章 物業(yè)服務(wù)與創(chuàng)新管理
一、物業(yè)管理服務(wù)概述
二、物業(yè)服務(wù)市場詮釋
三、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概述
四、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式
五、物業(yè)創(chuàng)新型服務(wù)開發(fā)
第九章 服務(wù)質(zhì)量與成本管理
一、服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量
二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理
三、推行2000版iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證
四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與iso 14000
五、物業(yè)成本的預(yù)算、控制與管理
第十章 物業(yè)糾紛與投訴管理
一、物業(yè)糾紛含義及特點(diǎn)
二、物業(yè)糾紛產(chǎn)生的原因
三、物業(yè)管理糾紛的防范
四、物業(yè)客戶投訴的處理
第十一章 物業(yè)類型與智能化管理
一、住宅小區(qū)的物業(yè)管理
二、高層公寓、別墅及售后公有住宅的物業(yè)管理
三、辦公寫字樓的物業(yè)管理
四、特種物業(yè)的物業(yè)管理
五、樓宇智能化系統(tǒng)的管理
六、辦公智能化系統(tǒng)的管理
七、通信智能化系統(tǒng)的管理
第十二章 物業(yè)緊急狀態(tài)與避險(xiǎn)管理
一、物業(yè)緊急狀態(tài)概述
二、緊急狀態(tài)與物業(yè)避險(xiǎn)常識(shí)
三、日常管理應(yīng)急處理預(yù)案
四、災(zāi)害疾病應(yīng)急處理預(yù)案
五、突發(fā)事故應(yīng)急處理預(yù)案
六、緊急狀態(tài)處理工作制度
第十三章 物業(yè)信息化與辦公自動(dòng)化
一、物業(yè)信息概述
二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)
三、辦公自動(dòng)化概論
四、辦公自動(dòng)化設(shè)備應(yīng)用
五、電子商務(wù)與電子政務(wù)
第十四章 物業(yè)服務(wù)公司與后期評(píng)價(jià)
一、物業(yè)服務(wù)公司概述
二、物業(yè)公司的組織機(jī)構(gòu)
二、物業(yè)公司的權(quán)利和義務(wù)
四、物業(yè)企業(yè)的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)
五、物業(yè)服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)
……
第二篇 物業(yè)管理日常工作
第三篇 物業(yè)管理文書撰寫
第四篇 常用制度與表格
第五篇 物業(yè)管理者
第六篇 相關(guān)法律法規(guī)及案例
參考文獻(xiàn)