前言
技能篇
**章 客房預(yù)訂
**節(jié) 預(yù)訂受理
第二節(jié) 預(yù)訂管理
第二章 入住接待
**節(jié) 應(yīng)接服務(wù)
第二節(jié) 入住登記
第三章 住店服務(wù)
**節(jié) 問詢服務(wù)
第二節(jié) 商務(wù)代辦
第四章 離店服務(wù)
**節(jié) 結(jié)賬服務(wù)
第二節(jié) 送別服務(wù)
知識(shí)篇
第五章 飯店前廳部基礎(chǔ)知識(shí)
**節(jié) 前廳部組織
第二節(jié) 前廳部功能布局
第三節(jié) 前廳部際溝通
第四節(jié) 前廳部對(duì)投訴的處理
第六章 計(jì)算機(jī)在前廳管理中的應(yīng)用
**節(jié) 計(jì)算機(jī)技術(shù)在前廳管理中的應(yīng)用基礎(chǔ)知識(shí)
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂與預(yù)訂推銷
管理篇
第七章 前廳銷售管理
**節(jié) 前廳銷售概述
第二節(jié) 房態(tài)顯示與控制
第三節(jié) 客房定價(jià)與調(diào)控
第八章 前廳信息管理
**節(jié) 前廳部文檔管理
第二節(jié) 前廳部經(jīng)營指標(biāo)分析
第九章 前廳服務(wù)質(zhì)量控制
**節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量控制概述
第二節(jié) 前廳安全控制
第十章 前廳部人力資源管理
**節(jié) 前廳服務(wù)員職業(yè)特征及素質(zhì)構(gòu)成
第二節(jié) 前廳部員工的配備招聘與培訓(xùn)
參考文獻(xiàn)