**章　客戶：讓客戶滿意
1．關(guān)注
2．仔細(xì)傾聽客戶的意見
3．了解自己的企業(yè)
4．說到做到
5．跟蹤客戶滿意度
6．讓客戶滿意是首要職責(zé)
第二章　表現(xiàn)：終身職責(zé)
7．展現(xiàn)*佳面貌
8．保持積極的態(tài)度
9．散發(fā)自信
10．誠實(shí)永遠(yuǎn)是*佳選擇
11．自我補(bǔ)充能量
12．驚人的復(fù)原力
第三章　規(guī)劃：深思熟慮的劇本
13．制定個人使命聲明
　14．撰寫以客戶為本的計劃
　15．設(shè)定具體的目標(biāo)
　16．評估成效以保持正軌
第四章　溝通：發(fā)掘劇本中恰當(dāng)?shù)呐_詞
　17．溝通不是一個人的事情
　18．紅燈停
　19．綠燈行
　20．傾聽，傾聽，再傾聽
　21．時刻保持*佳溝通狀態(tài)
　22．注意每個人的身體語言
　23．提供與獲取準(zhǔn)確信息
　24．善于提問
　25．了解何人、何事、何時、何地、何因及方式
　26．強(qiáng)化溝通反應(yīng)
　27．通過認(rèn)同樹立對方的信心
　28．將泄氣的話語清理干凈
　29．多說鼓舞性的話語
第五章　領(lǐng)導(dǎo)辦：優(yōu)秀的表現(xiàn)需要正確的指引
　30．積極的領(lǐng)導(dǎo)力始于意識
　31．培養(yǎng)積極的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)
　32．具有領(lǐng)導(dǎo)思維
　33．領(lǐng)導(dǎo)行為模式
　34．學(xué)會批判性思維技巧
　35．制定可靠決策
　36．時間管理技巧
　37．為自己所做的一切創(chuàng)造附加價值
第六章　準(zhǔn)備：世事無常
　38．準(zhǔn)備好：事無定數(shù)
　39．成為一名嬗變藝術(shù)家
　40．幫助自己和他人應(yīng)對變化
　41．保持客觀的心態(tài)
　42．保持積極的態(tài)度
　43．對結(jié)果負(fù)責(zé)
第七章　訓(xùn)練：掌握自己的角色
　44．分析訓(xùn)練需求
　45．學(xué)習(xí)者的不同類型
　46．產(chǎn)品、服務(wù)和公司政策
　47．提供絕佳客戶服務(wù)的一般步驟
　48．提供絕佳客戶服務(wù)的具體步驟
　49．進(jìn)行市場調(diào)查
　50．把握大局
　51．應(yīng)對客戶的不滿
　52．學(xué)習(xí)是一個連續(xù)的過程
第八章　團(tuán)隊(duì)合作：演員表演
第九章　動機(jī)：跟蹤事情的進(jìn)展
第十章　反饋：好評與惡評
第十一章　會議：現(xiàn)場彩排　
第十二章　沖突：演出中無法避免的意外
第十三章　忠誠：自上而下
第十四章　快速提示：提示卡