第五單元 客戶與質(zhì)量
　第十七章 質(zhì)量與質(zhì)量管理
　　17.1 質(zhì)量的概念
　　17.2 質(zhì)量的三個(gè)要點(diǎn)
　　17.3 質(zhì)量的重要性
　　17.4 質(zhì)量管理
　　17.5 全面質(zhì)量管理(tqm)
　　17.6 精益生產(chǎn)方式(lp)
　第十八章 質(zhì)量導(dǎo)向——客戶需求
　　18.1 誰(shuí)是客戶
　　18.2 評(píng)估客戶需求
　　18.3 滿足客戶需求
　　18.4 視供應(yīng)商為客戶
　　18.5 視員工為客戶
　　18.6 客戶關(guān)系管理(crm)
　　18.7 4p+4c客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
　第十九章 質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)
　　19.1 系統(tǒng)化的質(zhì)量管理
　　19.2 68標(biāo)準(zhǔn)
　　19.3 如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)
　　19.4 健康、安全和環(huán)境的質(zhì)量
　　19.5 質(zhì)量與信息管理系統(tǒng)
　第二十章 質(zhì)量改進(jìn)策略
　　20.1 質(zhì)量改進(jìn)
　　20.2 pdca循環(huán)改進(jìn)圖
　　20.3 質(zhì)量改進(jìn)的工具
　　20.4 “五個(gè)為什么”改進(jìn)法
　　20.5 5w2h改進(jìn)法
　　大作業(yè)
　　單元測(cè)試
第六單元 項(xiàng)目管理
　第二十一章 項(xiàng)目概述
　　21.1 項(xiàng)目的含義和特征
　　21.2 項(xiàng)目的生命周期
　　21.3 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
　　21.4 項(xiàng)目pct測(cè)試
　第二十二章 項(xiàng)目的啟動(dòng)
　　22.1 項(xiàng)目的目的和目標(biāo)
　　22.2 項(xiàng)目的范圍
　第二十三章 項(xiàng)目的可行性分析
　　23.1 項(xiàng)目約束
　　23.2 成本一效益分析
　　23.3 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
　　23.4 項(xiàng)目規(guī)范
　第二十四章 項(xiàng)目計(jì)劃的制訂
　　24.1 項(xiàng)目任務(wù)分解
　　24.2 工作任務(wù)書(shū)(sow)
　　24.3 項(xiàng)目資源分配
　　24.4 項(xiàng)目時(shí)間表
　第二十五章 項(xiàng)目的監(jiān)控
　　25.1 監(jiān)督和控制的重要性
　　25.2 項(xiàng)目監(jiān)控的方法
　　25.3 處理問(wèn)題
　第二十六章 項(xiàng)目的收尾
　　26.1 項(xiàng)目驗(yàn)收
　　26.2 項(xiàng)目報(bào)告
　　大作業(yè)
　　單元測(cè)試
第七單元 決策管理
　第二十七章問(wèn)題與決策
　　27.1 管理者面臨的問(wèn)題
　　27.2 問(wèn)題的類(lèi)型
　第二十八章 決策的步驟
　　28.1 決策的類(lèi)型
　　28.2 **步:查明問(wèn)題
　　28.3 第二步:尋求解決方案
　　28.4 第三步:作出決策
　　28.5 第四步:執(zhí)行和評(píng)估
　第二十九章 決策方法及技巧
　　29.1 制定決策的技巧
　　29.2 如何創(chuàng)造性決策
　　29.3 新的決策方法
　　29.4 藍(lán)海決策——新時(shí)代的博弈
　　大作業(yè)
　　單元測(cè)試
第八單元 變革管理
　第三十章 變革和變革原因
　　30.1 變革的概念
　　30.2 變革的類(lèi)型
　　30.3 引發(fā)變革的原因
　第三十一章 對(duì)變革的反應(yīng)
　　31.1 四種類(lèi)型
　　31.2 不同的反應(yīng)
　　31.3 變革關(guān)系人
　　31.4 應(yīng)對(duì)變革的心理周期和技巧
　　31.5 變革的阻力
　　3l.6 人們?yōu)槭裁吹种谱兏?br>　　31.7 減輕抵觸情緒
　第三十二章 變革過(guò)程
　　32.1 變革的六個(gè)環(huán)節(jié)
　　32.2 確定變革目標(biāo)
　　32.3 分析影響力量
　　32.4 贏得支持與參與
　　32.5 劃分變革的三個(gè)階段
　　32.6 實(shí)施、監(jiān)控和核查
　　32.7 防范陷阱
　第三十三章 創(chuàng)新管理
　　33.1 創(chuàng)新概述
　　33.2 創(chuàng)新管理
　　33.3 創(chuàng)新管理的綜合方法
　　33.4 創(chuàng)新管理的審核
　　大作業(yè)
　　單元測(cè)試
附錄一　單元測(cè)試參考答案
附錄二　配套光盤(pán)說(shuō)明