**章 概論
**節(jié) 什么是GB／T19012標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 我國投訴處理現(xiàn)狀
第三節(jié) 組織貫徹GB／T19012idtISO10002標(biāo)準(zhǔn)的意義
第四節(jié) 組織建立投訴處理過程的作用

第二章 投訴處理相關(guān)概念與指導(dǎo)原則
**節(jié) GB／T19012-2008 idt IS0 10002：2004標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 投訴處理相關(guān)概念
第三節(jié) 投訴處理的指導(dǎo)原則

第三章 投訴處理框架
**節(jié) 承諾
第二節(jié) 方針
第三節(jié) 職責(zé)與權(quán)限

第四章 策劃與設(shè)計(jì)
**節(jié) 總則
第二節(jié) 目標(biāo)
第三節(jié) 行動(dòng)
第四節(jié) 資源

第五章 投訴處理程序的運(yùn)作
**節(jié) 溝通
第二節(jié) 投訴受理
第三節(jié) 投訴跟蹤
第四節(jié) 投訴告知
第五節(jié) 投訴初步評(píng)審
第六節(jié) 投訴調(diào)查
第七節(jié) 投訴響應(yīng)
第八節(jié) 溝通決定
第九節(jié) 投訴終止

第六章 保持和改進(jìn)
**節(jié) 信息收集
第二節(jié) 投訴分析和評(píng)價(jià)
第三節(jié) 投訴處理過程的滿意程度
第四節(jié) 投訴處理程序的監(jiān)視
第五節(jié) 投訴處理過程的審核
第六節(jié) 投訴處理過程的管理評(píng)審
第七節(jié) 持續(xù)改進(jìn)

第七章 顧客投訴處理程序文件的結(jié)構(gòu)和要點(diǎn)
**節(jié) 顧客投訴處理文件結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 顧客投訴處理文件編寫要點(diǎn)
第三節(jié) 顧客投訴處理文件范例

附錄一 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法
附錄二 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
附錄三 部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定
附錄四 道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定