包郵一線勝過專賣店

作者：溫爽　著

出版社：北京大學出版社出版時間：2008-02-01

開本： 16開 頁數： 216

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版權信息
內容簡介
目錄
節選
作者簡介

一線勝過專賣店版權信息

ISBN：9787301133606
條形碼：9787301133606 ; 978-7-301-13360-6
裝幀：暫無
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
管理
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市場/營銷
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銷售

一線勝過專賣店內容簡介

電話銷售作為一種能夠幫助企業獲取更多利潤的營銷模式，簡捷、高效、實用，在今天尤其被企業所重視。但是并不是任何人拿起電話就能拿到客戶訂單的，電話銷售也是一門學問，需要掌握專業的技巧。
　　本書作者常年在一線對電話銷售人員進行培訓，明白各層次電話銷售人員的不同需求。本書通過大量的案例、情景分析、表格等不同的表現形式，為初入門檻的電話銷售人員循序漸進地講述了電話銷售需要注意的8個流程，并提供了相應的方法與技巧。掌握了這些方法與技巧，便可以讓你從容不迫地與客戶進行溝通，并有效獲取客戶訂單。
　本書所提供的方法與技巧新穎、實用、針對陛強，對一線銷售人員來說，是一部不可多得的指導用書。

一線勝過專賣店目錄

前言
**章　完備的銷售信息
　獲取各種信息
　建立客戶數據庫
　客戶資料
　收集信息的技巧
　收集信息的9個途徑　
　收集信息應遵守職業道德與法律法規
第二章　電話前的準備　
　明確電話銷售理論　
　電話銷售人員的**素質　
　電話環境的準備　
　物品的準備
　問題的準備
　細節準備
第三章　良好的開局
　開場白的流程
　開場白的6要素
第四章　以客戶需求為中心
　引導客戶需求　
　確認客戶需求　
　挖掘客戶潛在需求　
第五章　引導談話方向　
　獲取引導的主動性
　從客戶利益出發
　引導客戶發現產品優勢
　知已知彼，巧施引導　
　循循善誘，情理服人
　“以退為進”的引導術
第六章　產品呈現
　知悉自己的USP
　SPIN產品呈現法
　FAB產品呈現法
第七章　異議處理
　掌握客戶情緒
　常見的客戶異議
　可供借鑒的7種話術
　客戶異議的6種應對方法　
　價格異議的16種處理方法　
第八章　促單成交
　具有成交的意識和勇氣
　善于跟進決策人
　識別客戶的成交信號　
　促成交易的9大技巧　
第九章　價格談判
　常見報價方法　
　價格談判的3大策略
　有原則的讓步
第十章　發展客戶關系　
　客戶心理分析
　建立良好的客戶關系　
　掌握MOT

展開全部

一線勝過專賣店節選

第二章　電話前的準備　
電話營銷是高效率的雙向溝通，是能夠有效展開銷售活動的直銷方式，伴隨著現代技術的發展而發展。銷售人員通過撥打電話，實現銷售人員與目標客戶的直接接觸和溝通。電話營銷的特點有：及時、普遍、經濟、雙向、簡便以及快捷等。
電話銷售人員利用電話進行高效率的營銷包含著深刻的學問。一個做事冒失的人是不可能把事情做好的，這樣的人既無法讓人歡迎，也無法得到有效的信息。因此，銷售人員在接打電話之前，需要做很多準備工作。
明確電話銷售理念
電話是辦公桌上的一座寶藏。我們經常形容商務電話為一線萬金，這一點也不為過。在以電話直銷著稱的DELL公司，通過一根電話線一個月就可以賣出400臺電腦。
客戶可能通過互聯網、廣告或者第三人介紹知道了你的公司，也可能因為你打電話才知道你的公司。電話銷售人員是公司的形象代言人。一聲問候、一種語氣、一個停頓，都會影響客戶對你的打分。所以電話銷售人員要明確電話銷售的理念：銷售工作需要誠心、耐心，是無法一蹴而就的。
　1.良好的接打電話態度
　在你撥打電話時，你并不知道它能否給你帶來財富。事實上，一切都有可能，所以不要懷疑撥打電話的效果。你也不知道響起的電話鈴意味著什么，可能是打錯的電話，也可能是拉廣告的電話，但是，其中一定會有業務來電！作為一名電話銷售人員，應該面帶微笑去接打每一個電話，因為這些電話包含著未知，也包含著希望。在接打每一個電話之前都應該保持樂觀、自信的心態，只有這樣，在接打電話的過程中，你才能隨機應變，才會有良好的臨場發揮。
　　案例
電話銷售人員：您好，我是X X移動公司的劉女士。
客戶：哦，我們不需要。
電話銷售人員：我沒有賣什么給您，您為什么說不需要呢？（微笑著問）
客戶：不管推銷什么東西，我都不要，真是煩人。（客戶很不耐煩）
電話銷售人員：您怎么生這么大的氣，難道是我們以前哪方面做得不好，惹您生氣了？（毫不生氣，依然微笑著問對方）
客戶：你不說我也知道，你不就是賣手機的嗎？我已經買了你們的手機，不好用。
電話銷售人員：您誤會了，我不是賣手機的。
客戶：哦？那你是賣什么的？
電話銷售人員：我是賣手機卡的。
客戶：我不需要卡，已經有卡了，你們的卡信號不好。
電話銷售人員：是，以前的卡信號是不好，但現在不一樣了，我們拿出了幾個億的資金，在全國各地修建了很多信號發射站。如果信號還是像以前一樣不好，我們公司早就不存在了，您說是嗎？
客戶：現在的信號真的有改進嗎？
電話銷售人員：是的，不但信號好了，我們還推出了一系列優惠活動，針對移動的新老用戶進行話費大降價活動。
　客戶：怎么降價呢？
　電話銷售人員：……
　客戶：真的啊？那我也買一張吧。
　客戶每天接打上百個電話，不僅身心疲憊，而且有可能對銷售電話感到厭惡，所以，電話銷售人員應該有充分的心理準備，體諒客戶接到電話時的過激反應——“又來了”！以微笑的姿態應對每個客戶，應對每個暫時的挫折。
　2.做好打持久戰的準備
　你還記得**次與客戶不愉快的會面經歷嗎？當時，你是不是恨不得找個地縫鉆進去？但是可以肯定的是，經過一段時間之后，你這樣的“傷口”就自動愈合了，甚至把這個故事添油加醋地告訴你的同事，引得大家開懷大笑。
　指望撥打一次電話就完成交易，很多時候是不可能的。被人拒絕是銷售人員*忠實的朋友，你見過沒有被拒絕過的銷售人員嗎？如何使自己不像其他人那樣因為遭到拒絕而改變目標，這取決于銷售人員對待拒絕的態度。所以，在拿起電話之前，每個電話銷售人員都應該提醒自己：要做好打持久戰的準備。
　 3.銷售工作不是一蹴而就的
　對于一個陌生、冒昧的電話，絕大多數客戶都不會產生好感。電話銷售人員應該意識到自己可能不是**個給客戶打電話的人，前面肯定還有很多類似的電話，拒絕也許成了客戶的條件反射。所以，遭到拒絕不要放棄，要明白銷售工作是無法一蹴而就的，它是一個長期的過程，有時候需要你打幾十個甚至幾百個電話才能完成一次交易。
　4.培養自己的耐心
　電話銷售人員切忌急躁，即使一個客戶聽了你很長時間的介紹后，可能還是對產品持觀望態度或者婉拒，但是只要他還在聽，電話銷銷售人員就應當繼續與他保持聯系，不要急于求成。電話銷售人員要相信以客戶為本的真理，在打電話之前一定要告誡自己：耐心些、再耐心些！
　5.以真誠打動客戶
　對于一個陌生的電話銷售人員，客戶的態度是苛刻的，他關注的是電話銷售人員推銷的產品和服務的缺點，即使該產品或服務只有一點不足，客戶也會為自己找到否定你的理由，并以此來拒絕。當然，如果客戶真的被你的誠意打動了，他必然會從心里接受你。
電話鏑售人員的**素質
電話銷售人員的工作就是通過自己的知識和技能來提高產品的銷量，任何一位銷售人員的業績都是由三個方面的因素來決定的，那就是態度、知識和技巧。這也是電話銷售人員打電話前必須準備好的。
　1.知識
　知識，這里指銷售人員對銷售產品所具有的專業知識。電話銷售人員在給客戶打電話之前，應預想到客戶要問的問題，然后想好如何回答。只有在打電話前熟悉產品，在溝通的過程中才能解答客戶的疑問。
另外，電話銷售人員還要很清楚自己的產品如何讓客戶正確使用、如何為客戶創造價值。如果電話銷售人員能夠及時、準確、專業地回答客戶提出的問題，毫無疑問，就會增加客戶對銷售人員的信任度。商品銷售的每個環節都需要豐富的產品知識，如產品的產地、結構、功能、給客戶帶來的好處等。因此，銷售人員一般都經過公司嚴格的培訓。下面是一個銷售人員因為缺少產品知識而失去業務的案例。
　　案例
電話銷售人員：您好！李先生，我們正搞一個優惠活動，不知您有沒有興趣？
　客戶：什么活動？
　電話銷售人員：我公司正在辦理移動電話卡業務，只有三個名額了。
　客戶：我已經有電話卡了，就是移動的。
　電話銷售人員：哦，您什么時候辦理的？
　客戶：辦了好幾個月了。
　電話銷售人員：肯定不是我說的這種卡，現在的這張卡是新推出的，打長途電話很便宜。
客戶：我用的就是移動的卡，長途也不貴。
電話銷售人員：肯定沒有我們推出的新卡便宜。（不鼓勵用這樣的口氣說話）
　客戶：你推薦的卡與一般的移動卡有什么不同呢？（這位客戶很想知道這張新卡的特點，以及電話銷售人員是否具有足夠的專業知識）
電話銷售人員：沒什么不同，就是打電話很便宜，很適合你的。（很顯然，電話銷售人員對新推出的卡并不了解，在打電話之前肯定沒有做好充分的準備）
　客戶：你是不是移動公司的員工？
　電話銷售人員：不是，我們是合作單位……
　客戶：你對移動卡的業務知識一點都不了解，怎么開展業務？
　電話銷售人員：不好意思，可能是打錯了……
　有些心虛的電話銷售人員在這種情況下，往往隨意找個理由便匆匆掛了電話。其實他可以利用這個機會向客戶請教：“請賜教，我應該如何做。”即使做不成生意，也是一次學習的機會。后來，這位客戶了解到，電話銷售人員所銷售的手機卡正是他需要的，這種卡是可以全國漫游的，收費比較低，他經常到各地出差，非常需要一張這樣的卡。
在這個電話中，銷售人員顯然對新款的手機卡業務不熟悉，結果失去了一份唾手可得的交易。所以，電話銷售人員開始工作前，一定要熟練掌握專業知識。電話銷售人員會遇到一些自己不知道的問題，不知如何來回答客戶，這時該怎么辦呢？建議不要像上例中的銷售人員那樣匆匆掛斷電話，而是說一些頗有技巧的話，諸如：
“王先生，您這個問題真是太專業了，我正準備研究呢，下午再打電話給您確認一下，好嗎？”
“李總，這個問題，您有什么看法？”
“李先生，這個問題我剛好需要在系統內幫您再確認一下，不能馬上給您答案，十分鐘后給您電話確認一下，好嗎？”
　2.技巧
　技巧是在生活或工作中表現出來的高度專業的行為，也是銷售人員*欠缺的一項。柜臺銷售人員的一舉一動都會給客戶留下非常深刻的印象，而電話銷售人員通過電話傳遞的信息也能給客戶留下深刻印象。所以，在打電話前，電話銷售人員應該掌握接打電話的技巧，以贏得客戶的好感與信任。
　　案例
一次不成功的通話
電話銷售人員：您好，請問劉總在嗎？
客戶：我就是，請問你是哪位？
電話銷售人員：哦，劉總啊，我是一點通公司的王某，打電話給您，是想……
　客戶：不好意思，我很忙，下次吧。（客戶對銷售人員的表現很不滿）
　電話銷售人員：我想建議您使用我們公司新推出的X X產品。（急于解釋，怕對方掛電話）
客戶：哦，那你說的這種新產品的主要功能是什么？（對方有些不耐煩地問）
電話銷售人員：功能啊，您稍等一下，我看看，X X產品的主要功能是，是那個……（手忙腳亂，邊看資料邊說）
客戶：先這樣吧，等你自己完全了解之后再說吧，再見。（對方生氣地掛斷了電話）
上述電話銷售人員的失敗，主要在于準備不充分，沒有掌握打電話的技巧。同一個電話，換一個方式說話，也許就會成功。所以，電話銷售人員要掌握足夠的撥打電話的技巧，這些技巧至少有以下幾點：
　（1）理清思路
　打電話前考慮清楚想說什么，如果撥通了電話卻不知道說什么，甚至語無倫次，就顯得很沒禮貌，會引起客戶的反感。
　（2）避開高峰時段
　如果在客戶*忙碌的時候打電話，常會遭遇“正在通話中”的提示，或對方接通了但很不耐煩，因此必須有一套避開高峰時段的方法。電話銷售人員在平常工作中要善于總結，一般公司的高峰時段為：上班后一兩個小時內，午間休息后的一兩個小時內和即將下班的時間。
（3）標記好經常撥打的電話
這是一種很簡單的方法，但很實用，可以提高銷售人員的工作效率。
（4）留下詳細口信
在遇到要找的客戶不在時，不要簡單地說聲“對不起，打擾了”或“請轉告X X我找過他”就算了，這樣做其實毫無意義。*好的辦法是：告訴接電話的人有很重要的事，一定要告訴客戶，當然，不要忘了把你的姓名、聯系方式告訴傳信人。
　　案例
一次成功的通話電話銷售人員：您好，劉經理，我是X X公司的李X，有件事想麻煩您一下。
　客戶：你說吧，什么事？
　電話銷售人員：我之所以打電話給您，是有一個好消息要通知您。
　客戶：是嗎？什么好消息？（對方一下子很感興趣）
　電話銷售人員：貴公司今年的銷售業績可能會增長很多，您想知道為什么嗎？（進一步誘導對方聽下去）
　客戶：有這樣的好事，說來聽聽。
　電話銷售人員：這需要您先配合我回答幾個問題，可以嗎？
　客戶：沒問題，請說！
　電話銷售人員：請問貴公司的銷售業績是誰做出來的？
　客戶：電話銷售人員呀！
　電話銷售人員：對，是電話銷售人員！請問電話銷售人員銷售技巧的好壞對業績有影響嗎？
客戶：當然有！
電話銷售人員：那么貴公司電話銷售人員的業務水平達到您所要求的水平了嗎？
　客戶：還有一點兒距離。
　電話銷售人員：具體表現在哪兒呢？
　客戶：我覺得他們在“開場白”和“異議處理”上的技巧還不太熟練，還得再訓練。
電話銷售人員：您真是一位少見的細心的負責人，那您打算通過什么途徑來提升電話銷售人員的整體素質呢？（一步一步達到自己的目的）
客戶：我打算請專業的培訓師對電話銷售人員進行集體培訓。（漸漸進入電話銷售人員的“圈套”）
電話銷售人員：這個措施不錯！劉總，今天就不耽誤您太多時間了，我們是專門做電話銷售培訓的公司。我先給您提供一些相關資料，都是免費的，您有什么需要幫忙的，請隨時撥通我們的電話。謝謝您啦！（**步目的達到，適時而退）
從上例可以看出，作為一名電話銷售人員，在打電話的過程中，要想方設法引導客戶，使客戶始終跟著你的思路走，切勿被客戶牽著走。只有你引導著客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無意識地吸收，你才能在銷售中獲得*大的成功。
　　3.態度
　態度對于銷售人員來說，其重要性不言而喻。足球教練米盧曾經說過一句話：態度決定一切！使我們經久難忘。態度指銷售人員對工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項工作中的標準。
在具體的銷售工作中，銷售人員的不良態度主要表現為恐懼。因此電話銷售人員在打電話時首先要克服恐懼心理，要用積極的心態去面對挫折。
　　案例
電話恐懼癥
剛入行的電話銷售人員常常是拿起電話就怕，他們怕什么？其實是怕被拒絕，怕對方掛電話，怕對方對自己無禮。電話銷售新兵常有的電話恐懼癥表現為：該打的電話遲遲不敢打；拿起電話撥了號碼卻怕有人接；聽著電話響了一聲、二聲、三聲，一直沒有人接，卻覺得太好了。
　打電話前一定要克服恐懼心理，不要害怕拒絕，認同銷售就是從認同拒絕開始的，要把拒絕當成一個機遇，當作實踐銷售和完善自我表現的機會。也要勇敢地面對失敗，把失敗當作完善銷售技巧的機會。
　　案例
吝嗇鬼吃饅頭的故事
一天，一個吝嗇鬼在街上轉悠，他很餓卻又舍不得買東西吃。后來實在餓極了，就買了一個饅頭，吃完以后沒飽，又買了一個，吃完以后還是覺得餓，狠狠心還是買饅頭吃，直到吃完第七個才感覺飽了。他感慨地說：“早知道這個饅頭能吃飽，前面的就不用買了。”
　4.禮儀細節——三分長相七分打扮
　一套得體的禮儀能使客戶覺得產品的質量有相當的保證，所以，銷售人員在打電話之前要學習相關禮儀，力求一開口就能獲得客戶的好感，特別要注意一些細節。
……

一線勝過專賣店作者簡介

溫爽，中華營銷培訓網資深專家，電話營銷培訓網（WWW.dhyxpx.com）首席顧問，海爾商學院特邀講師，中國企業競爭力工程特邀專家，中國企業職業營銷經理研修班首席講師，北京大學、清華大學營銷高管班客座教授，美國培訓認證協會（AACTP）國際認證培訓師。主講課程：“金牌電話銷售培訓”、“價格談判技巧”、 “大客戶銷售技巧”、“客戶溝通技巧”、“營銷創新思維”、“高績效銷售隊伍的建設”等。
服務過的客戶：聯想集團、三一重工、中國電信、中國聯通、中國網通、中鐵一局、中國人保、太平洋人壽、國旅集團、和記黃埔地產、沃爾瑪連鎖、統一集團、旺旺集團、哈藥集團、北京中科、修正藥業、白云日化、三星電子、圣象集團、四川白塔集團、聯合證券公司、白沙集團、中國航天時代等。

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