前言
案例1 QC小組活動結碩果
案例2 現場循環管理法創奇跡
案例3 “顧客滿意小組”
案例4 認證、評星后的持續質量管理
案例5 如何做好酒店督導工作
案例6 拍肩膀與個性化管理
案例7 發網缺失的考問
案例8 反差懸殊的兩次接待
案例9 當客人被卡在電梯里
案例10 拉壞窗簾誰之過
案例11 競賽失利之后
案例12 面對下屬不成熟的建議
案例13 客人——經營管理者的老師
案例14 改造之前訪問長住客
案例15 蛙聲引起的表決
案例16 溝通：管理基礎與質量保證
案例17 4萬元賠償的教訓
案例18 提高服務現場的監控實效
案例19 酒店的經濟活動分析會
案例20 早會：關注您身邊的小事
案例21 為什么不開早會
案例22 交接班集體討論會
案例23 透視“本本”現象
案例24 巧合背后的信息傳遞不當
案例25 酒店的“老員工現象”
案例26 總經理一天的工作“菜單”
案例27 總經理的一次巡視
案例28 部門經理擔任見習總經理一周記
案例29 授權的層級及尺度
案例30 授權的學問與技巧
案例31 怎樣開好班前會
案例32 上海大廈的全員成本控制
案例33 “比價采購”制度
案例34 承包出去的部門也要管
案例35 承包不能分家
案例36 員工心目中的領班
案例37 領班如何在員工中樹立威信
案例38 領班的查房技巧
案例39 健身娛樂中心：從虧損走向盈利
案例40 墻上的畫
案例41 綠燈區、紅燈區和無燈區
案例42 是鮮橙汁嗎
案例43 化干戈為玉帛
案例44 客商硬要賒賬
案例45 首長對VIP服務為何不滿意
案例46 總臺為何食言
案例47 有人監聽電話
案例48 客人行李被錯拿
案例49 處驚不變，化險為夷

案例50 為什么不讓叫出租車
案例51 不懂外語引起誤會
案例52 住一天，還是住三天
案例53 開房的兩難之間
案例54 OK房不OK
案例55 客人離房被阻
案例56 兩瓶熱水
案例57 質量黑點制度
案例58 干洗還是濕洗
案例59 客人要取遺忘物品
案例60 服務規范要強調定量化
案例61 奧林匹克大賽與西式服務
案例62 無缺點服務與補位服務
案例63 床頭懸掛畫框有隱患
案例64 關注細節
案例65 為續一口茶產生的不快
案例66 麥當勞的對客情感溝通
案例67 一封商務信函的失誤
案例68 給顧客面子
案例69 服務員請動大廚賠禮
案例70 串味的魚排該不該換
案例71 客人清晨來開房
案例72 多此一舉的優待與“特品”
案例73 緩解顧客等待
案例74 一份商務套餐引起投訴的管理原因
案例75 酒店服務中的首問負責制
案例76 “承租人”欄無簽名
案例77 一張《賓客意見卡》的啟示
案例78 客人需要延伸服務
案例79 吹風機損壞該賠50元嗎
案例80 “怪異”消費激發創新靈感
案例81 退房的客人又返回
案例82 被延誤的客人快件
案例83 出錯惹禍的電腦
案例84 客人腳被扎傷
案例85 一道菜吃出大生意
案例86 離奇的分重房事件
案例87 一站化服務給客人驚喜
案例88 客房寵物風波
案例89 外賓對洋酒賬單說“No”
案例90 出現預訂差錯怎么辦
案例91 該罰幾元
案例92 防范騷擾電話
案例93 客人投訴沒開夜床
案例94 規范交班不是小事
案例95 套房被隔夜占用
案例96 只需一個撥號：“對客服務中心”
案例97 叫醒失誤的代價
案例98 換房引發的訴訟糾紛
案例99 客房的誠信經營

案例100 客房創新的大膽探索
案例101 “水晶蝦仁”中的管理學
案例102 開好餐飲班后會
案例103 如何不讓廚房出菜慢
案例104 適得其反的離譜菜名
案例105 職業點菜師“導吃”
案例106 巧妙安排會議餐
案例107 “抓砧板”與管餐具
案例108 餐飲管理中的信息技術
案例109 餐飲管理“五常法”的創新
案例110 自助餐：從不賺錢到賺錢
案例111 餐飲成本控制的真功夫
案例112 對餐飲原料采購的另類思考
案例113 分工中見協作
案例114 小菜單的創意
案例115 “拋磚引玉”的餐飲促銷
案例116 收益管理與RevPAR
案例117 逃賬及其預防
案例118 加快應收賬款回籠的要訣
案例119 一筆錯賬的啟示
案例120 酒店會計電算化出錯在哪里?
案例121 收銀與夜審
案例122 泰餐廳的亮點促銷
案例123 “透明”賬單
案例124 前臺的客房銷售之道
案例125 一次成功的客房提價
案例126 客房及其小酒吧的促銷
案例127 冷清時段的熱鬧場面
案例128 鐘點房的開放時段與定價
案例129 一份公務型飯店的定位分析報告
案例130 麥當勞代售月票的啟示
案例131 人情化營銷感人心
案例132 行政樓層的經營困惑
案例133 “會議專家”的會議產品
案例134 破解營銷考核的難題
案例135 萬豪國際酒店集團的積分營銷
案例136 0.8：1——安徽績溪賓館的人力配置
案例137 換個角度選拔人才
案例138 酒店勞務的社會化使用
案例139 酒店員工的“情商”
案例140 培訓原則與技巧面面觀
案例141 體驗式培訓——素質拓展訓練
案例142 御溫泉的“金紐扣”
案例143 酒店產品的整體培訓
案例144 跳躍式培訓
案例145 敢揭短，才能提高
案例146 案例表演勝于說教
案例147 宴會上的客房服務員
案例148 走近交叉培訓
案例149 光天化日下的竊案

案例150 酒店內的麻醉搶劫案
案例151 一張押金收據
案例152 寄存服務備忘錄
案例153 車子被刮傷之后
案例154 門卡上應標明房號嗎
案例155 核對的必要性
案例156 訪客深夜未走
案例157 安全服務：維護酒店產品的基本保障
案例158 99顆安眠藥
案例159 當客人損壞了酒店物品
案例160 為“同情”埋單
案例161 無主轎車的背后
案例162 不可忽視的“經營提示”
案例163 在戳穿騙局的背后
案例164 酒店的安全保障義務
案例165 特定對象免人住登記的后果
案例166 飯店工程部的細化管理
案例167 酒店工程設備的全因素管理
案例168 工程管理的走動式和數量化
案例169 一張賓客報修單
案例170 他們都是維修工
案例171 客房改造失敗的背后
案例172 重視工程部員工的形象管理
案例173 營造員工之家
案例174 餐桌上的金魚缸
案例175 跳槽員工回“娘家”
案例176 總經理的親筆信
案例177 這是誰的責任
案例178 飯店管理中的員工因素
案例179 總經理與職工代表的對話
案例180 讓員工“想說就說”