**章 服務(wù)禮儀概述
一、服務(wù)禮儀的本質(zhì)
　　（一）服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
　　（二）服務(wù)禮儀的本質(zhì)
　?。ㄈ┓?wù)態(tài)度
　?。ㄋ模┞殬I(yè)道德
　?。ㄎ澹┓?wù)的定位
　二、服務(wù)禮儀的基本要求
　　（一）文明服務(wù)
　　（二）禮貌服務(wù)
　?。ㄈ┲鲃臃?wù)
　?。ㄋ模崆榉?wù)
　?。ㄎ澹┲艿椒?wù)
第二章 服務(wù)禮儀的原則
　一、三A規(guī)則
　　（一）接受服務(wù)對象
　　（二）重視服務(wù)對象
　?。ㄈ┵澝婪?wù)對象
　二、首輪效應(yīng)
　　（一）至關(guān)重要的**印象
　　（二）心理定勢的形成
　?。ㄈ┲萍s的因素
　?。ㄋ模?佳的**印象
　三、親和效應(yīng)
　?。ㄒ唬┯H和效應(yīng)的產(chǎn)生
　　（二）間隔性特征
　?。ㄈ┯H和力的形成
　四、末輪效應(yīng)
　?。ㄒ唬┳ズ?后環(huán)節(jié)
　　（二）做好后續(xù)服務(wù)
　?。ㄈ┲蹆蓚€效益
　五、零度干擾
　?。ㄒ唬﹦?chuàng)造無干擾環(huán)境
　　（二）保持適度距離
　?。ㄈ崆橛小岸取?br>第三章 服務(wù)人員的儀容禮儀
　一、面部修飾
　?。ㄒ唬┗疽?br>　?。ǘ┚植啃揎?br>　二、發(fā)部修飾
　　（一）發(fā)部的整潔
　?。ǘ┌l(fā)型的選擇
　?。ㄈ╊^發(fā)的美化
　三、肢體修飾
　?。ㄒ唬┦直鄣男揎?br>　?。ǘ┫轮男揎?br>第四章 服務(wù)人員的服務(wù)禮儀
第五章 服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
第六章 服務(wù)人員的語言禮儀
第七章 商業(yè)服務(wù)禮儀
第八章 賓館服務(wù)禮儀
后記