**章了解你的市場
**節國內外電信市場形勢
一.世界電信市場形勢
二.國內電信市場形勢
第二節國內電信市場競爭
一.行業構成
二.競爭分析
三.存在的問題
第三節電信產品：服務
一.電信服務概念
二.電信服務特點
三.電信服務的必要性
第二章分析你的客戶
**節客戶消費行為分析
一.客戶消費行為的動機
二.客戶消費行為的特點
三.客戶消費行為的外在影響因素
第二節個性化服務分析
一.個性化服務的理念
二.個性化服務在網絡時代的重要性
三.個性化服務的策略
第三節電信客戶消費動機分析
第四節電信集團客戶購買行為分析
一.電信大客戶概念
二.集團購買行為的類型
三.影響集團采購者購買行為的主要因素
四.集團購買者的購買決策
五.組織市場和政府市場的購買行為
第五節電信大客戶服務分析
第三章尋找你的利潤點
**節什么是利潤區
第二節如何尋找利潤區
第三節RM的戰略性實施
第四節以RM為核心的利潤模型
第四章建立服務理念
**節成功的客戶服務理念
第二節中國電信服務理念創新
一.服務仍是“軟肋”
二.了解服務對象的需求
三.“以人為本”的服務理念
四.服務要創品牌
五.客戶服務承諾
第五章建立你的隊伍
**節重視你的員工
一.員工是關鍵
二.P／PC原則
三.客戶第二
第二節人力資源規劃
一.人力資源規劃的意義
二.人力資源規劃的目的
三.人力資源規劃的內容
四.人力資源預測
第三節尋找優秀人才
第四節保有優秀人才
一.員工培訓
二.績效管理
三.薪酬管理
四.員工激勵
第五節團隊建設和熱愛自己的團隊
一.人類的天性就是競爭
二.高層領導需要考慮的9個問題
三.*優秀的團隊領導.監管人員和精力的基本要素
四.能盈利的團隊的6大特點
第六節企業文化建設
一.企業文化概述
二.企業文化建設的方法
三.企業文化建設的對策和策略
第六章掌握你的技巧
**節準備工作
……
第二節見面
第三節商務談判
第四節成交
第五節文化背景的運用
第七章重視售后服務
**節客戶滿意度分析
第二節客戶忠誠度分析
第三節客戶信譽與客戶欺詐
第四節售后服務技巧
參考文獻