總序
前言
說(shuō)明
第1篇服務(wù)營(yíng)銷的基本原理
第1章服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)
1.1定義和理解服務(wù)
1.2與服務(wù)相關(guān)的概念
1.3服務(wù)的特征及挑戰(zhàn)
1.4服務(wù)業(yè)
1.5服務(wù)營(yíng)銷
1.6服務(wù)營(yíng)銷的核心概念
1.7服務(wù)營(yíng)銷學(xué)
第2章建立分析服務(wù)的分類框架
2.1對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類
2.2托馬斯分類法：供應(yīng)的角度
2.3蔡斯分類法：顧客接觸的程度
2.4施曼納分類法：服務(wù)運(yùn)作的角度
2.5Lovelock分類法：具有戰(zhàn)略啟示的服務(wù)分類
2.6其他的分類方法
第3章服務(wù)中的消費(fèi)者行為
3.1實(shí)物和服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程的差異
3.2需要和欲望的產(chǎn)生
3.3信息搜尋
3.4服務(wù)的選擇和評(píng)價(jià)
3.5服務(wù)消費(fèi)過(guò)程
3.6購(gòu)后行為
3.7顧客對(duì)服務(wù)的期望
3.8顧客對(duì)服務(wù)的感知
3.9以顧客為核心的服務(wù)營(yíng)銷研究
第2篇發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略
第4章服務(wù)細(xì)分與市場(chǎng)定位
4.1理解市場(chǎng)定位
4.2開(kāi)發(fā)和實(shí)施定位戰(zhàn)略
第5章管理顧客關(guān)系
5.1什么是關(guān)系
5.2交易觀念與關(guān)系觀念
5.3關(guān)系營(yíng)銷
5.4長(zhǎng)期關(guān)系給顧客與服務(wù)組織帶來(lái)的利益
……
第6章管理整體服務(wù)質(zhì)量
第7章提高服務(wù)生產(chǎn)力
第3篇管理服務(wù)營(yíng)銷組合
第8章設(shè)計(jì)與傳遞服務(wù)
第9章服務(wù)參與者管理
第10章服務(wù)定價(jià)和傳播
第11章管理附加服務(wù)和客戶服務(wù)
參考文獻(xiàn)
資料來(lái)源