第 1部分　電信運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略
第　1章 導(dǎo)論　2
1.1　運(yùn)營(yíng)管理的概念及其發(fā)展　2
1.1.1　運(yùn)營(yíng)管理的基本概念　2
1.1.2　運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)涵　3
1.1.3　運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展歷程　4
1.1.4　運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)　6
1.2　電信業(yè)及其發(fā)展　7
1.2.1　電信的概念　7
1.2.2　電信產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)　8
1.2.3　電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r　9
1.3　學(xué)習(xí)目的與學(xué)習(xí)方法　10
1.3.1　學(xué)習(xí)目的　10
1.3.2　學(xué)習(xí)方法　11
1.4　本章小結(jié)　11
思考與練習(xí)題　12
第　2章 電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)　13
2.1　電信企業(yè)的分類　13
2.2　電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的特點(diǎn)　14
2.3　電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)　15
2.3.1　傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)　15
2.3.2　電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的基本組織職能　17
2.4　電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的邊界　18
2.4.1　電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的縱向邊界　18
2.4.2　電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的橫向邊界　18
2.4.3　電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)邊界的模糊化　19
2.5　本章小結(jié)　19
思考與練習(xí)題　20
第3章　電信運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)　21
3.1　電信企業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略　21
3.1.1　企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略　21
3.1.2　電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容和分類　24
3.2　電信企業(yè)的內(nèi)部資源管理　25
3.2.1　企業(yè)內(nèi)部資源的定義　25
3.2.2　企業(yè)內(nèi)部資源管理　25
3.2.3　電信企業(yè)內(nèi)部資源管理　25
3.3　電信價(jià)值鏈分析與管理　26
3.3.1　價(jià)值鏈理論　26
3.3.2　電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的演化　27
3.4　電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的技術(shù)與研發(fā)管理　28
3.4.1　技術(shù)與研發(fā)管理的類型　28
3.4.2　電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)中的研發(fā)管理　29
3.4.3　電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)中的設(shè)備選用與評(píng)價(jià)　30
3.5　電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的項(xiàng)目管理　32
3.5.1　電信項(xiàng)目管理概述　33
3.5.2　電信項(xiàng)目進(jìn)度管理　33
3.5.3　電信項(xiàng)目成本管理　36
3.5.4　電信項(xiàng)目質(zhì)量管理　36
3.5.5　電信項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理　37
3.6　電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的質(zhì)量管理　39
3.6.1　質(zhì)量管理概述　39
3.6.2　電信網(wǎng)質(zhì)量概述　41
3.6.3　電信網(wǎng)的可靠性　42
3.6.4　電信網(wǎng)的過(guò)負(fù)荷和擁塞　43
3.7　本章小結(jié)　44
思考與練習(xí)題　44
第　2部分 電信網(wǎng)絡(luò)組織
第4章　電信網(wǎng)規(guī)劃基礎(chǔ)　46
4.1　電信網(wǎng)及電信標(biāo)準(zhǔn)化組織　46
4.1.1　電信網(wǎng)的概念與分類　46
4.1.2　電信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)　51
4.1.3　電信網(wǎng)的技術(shù)基礎(chǔ)　52
4.1.4　電信網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)　54
4.1.5　標(biāo)準(zhǔn)化組織　55
4.2　電信網(wǎng)規(guī)劃及電信業(yè)務(wù)量的表示　56
4.2.1　電信網(wǎng)規(guī)劃的概念和特點(diǎn)　56
4.2.2　電信網(wǎng)規(guī)劃的步驟及內(nèi)容　57
4.2.3　電信業(yè)務(wù)量的表示　58
4.3　常用的電信業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)方法　60
4.3.1　預(yù)測(cè)　60
4.3.2　電信網(wǎng)規(guī)劃中預(yù)測(cè)的內(nèi)容　61
4.3.3　主要預(yù)測(cè)方法　61
4.3.4　預(yù)測(cè)結(jié)果的審定　63
4.4　電信網(wǎng)優(yōu)化與經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)　63
4.4.1　電信網(wǎng)的規(guī)劃與優(yōu)化　63
4.4.2　電信網(wǎng)規(guī)劃的經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)　64
4.5　本章小結(jié)　64
思考與練習(xí)題　65
第5章　電信網(wǎng)組織與管理　66
5.1　電話通信網(wǎng)的組織與管理　66
5.1.1　電話網(wǎng)　66
5.1.2　No.7信令網(wǎng)　75
5.1.3　智能網(wǎng)　76
5.2　數(shù)據(jù)通信網(wǎng)的組織與管理　77
5.2.1　數(shù)據(jù)通信網(wǎng)概述　77
5.2.2　分組交換網(wǎng)　78
5.2.3　數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)　79
5.2.4　幀中繼網(wǎng)　79
5.2.5　ATM網(wǎng)　79
5.2.6　Internet　80
5.3　移動(dòng)通信網(wǎng)的組織與管理　82
5.3.1　移動(dòng)通信網(wǎng)概述　82
5.3.2　移動(dòng)通信網(wǎng)的組網(wǎng)技術(shù)　83
5.3.3　移動(dòng)通信網(wǎng)的演進(jìn)　85
5.4　物聯(lián)網(wǎng)和泛在網(wǎng)　86
5.4.1　物聯(lián)網(wǎng)　86
5.4.2　泛在網(wǎng)　87
5.5　網(wǎng)絡(luò)安全　88
5.5.1　信息安全和網(wǎng)絡(luò)安全　88
5.5.2　信息安全威脅　89
5.5.3　網(wǎng)絡(luò)安全與防范　89
5.5.4　國(guó)內(nèi)外信息安全法律法規(guī)　90
5.5.5　信息安全標(biāo)準(zhǔn)體系　91
5.6　本章小結(jié)　92
思考與練習(xí)題　93
第6章　電信網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)管理　94
6.1　電信設(shè)備管理概述　94
6.1.1　設(shè)備管理的內(nèi)涵　94
6.1.2　電信設(shè)備的使用　95
6.2　電信設(shè)備的磨損　95
6.2.1　設(shè)備的有形磨損　95
6.2.2　設(shè)備的無(wú)形磨損　97
6.2.3　設(shè)備磨損的補(bǔ)償　97
6.3　電信設(shè)備的故障與維修　97
6.3.1　設(shè)備的故障規(guī)律　98
6.3.2　設(shè)備的維修　98
6.3.3　設(shè)備的維修類型　99
6.4　電信設(shè)備的改造與更新　100
6.4.1　設(shè)備的改造　100
6.4.2　設(shè)備的更新　100
6.4.3　設(shè)備改造與更新的選擇　102
6.5　電信設(shè)備的綜合管理　103
6.5.1　設(shè)備綜合管理的內(nèi)容　103
6.5.2　設(shè)備綜合管理的任務(wù)　105
6.6　本章小結(jié)　105
思考與練習(xí)題　105
第7章　電信網(wǎng)的互聯(lián)互通與全球化　107
7.1　電信管制概述　107
7.1.1　電信管制的概念　107
7.1.2　電信管制的目標(biāo)　108
7.1.3　有效管制的原則　108
7.1.4　電信管制的主要內(nèi)容　109
7.2　電信網(wǎng)間互聯(lián)　110
7.2.1　網(wǎng)間互聯(lián)的定義　110
7.2.2　網(wǎng)間互聯(lián)管制的原則　110
7.2.3　網(wǎng)間互聯(lián)費(fèi)用結(jié)算　113
7.2.4　電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)間互聯(lián)協(xié)議的內(nèi)容　113
7.3　電信全球化運(yùn)營(yíng)　114
7.3.1　國(guó)際電信服務(wù)貿(mào)易　114
7.3.2　國(guó)際電信服務(wù)貿(mào)易的主要模式　115
7.3.3　我國(guó)電信服務(wù)貿(mào)易創(chuàng)新發(fā)展路徑　116
7.4　虛擬網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)與管理　117
7.4.1　虛擬網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的定義和分類　117
7.4.2　虛擬網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)模式　118
7.4.3　虛擬網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避策略　119
7.5　本章小結(jié)　119
思考與練習(xí)題　120
第3部分　電信業(yè)務(wù)管理
第8章　電信業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)　122
8.1　電信業(yè)務(wù)概述　122
8.1.1　電信業(yè)務(wù)的概念及分類　122
8.1.2　我國(guó)電信業(yè)務(wù)的分類　123
8.2　電信業(yè)務(wù)定價(jià)策略　125
8.2.1　電信業(yè)務(wù)價(jià)格　125
8.2.2　常見(jiàn)的定價(jià)方法　127
8.2.3　電信業(yè)務(wù)價(jià)格策略　128
8.3　電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式　129
8.4　電信業(yè)務(wù)創(chuàng)新　130
8.4.1　電信市場(chǎng)的特點(diǎn)　130
8.4.2　電信市場(chǎng)調(diào)查方法　131
8.4.3　電信經(jīng)營(yíng)決策方法　132
8.4.4　電信業(yè)務(wù)創(chuàng)新途徑　136
8.5　本章小結(jié)　139
思考與練習(xí)題　139
第9章　電信業(yè)務(wù)流程再造　140
9.1　業(yè)務(wù)流程再造概述　140
9.1.1　流程的定義　140
9.1.2　BPR的概念及內(nèi)涵　141
9.1.3　BPR的實(shí)施原則　141
9.1.4　BPR的實(shí)施階段　141
9.2　電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)施BPR的意義　143
9.3　電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)成功實(shí)施BPR的保障　143
9.3.1　電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)成功實(shí)施BPR的基本要求　143
9.3.2　電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)成功實(shí)施BPR的關(guān)鍵因素　144
9.4　本章小結(jié)　145
思考與練習(xí)題　145
第　10章 電信業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈管理　146
10.1　供應(yīng)鏈管理概述　146
10.1.1　供應(yīng)鏈的概念與特征　146
10.1.2　供應(yīng)鏈管理　149
10.1.3　供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略　150
10.2　電信業(yè)務(wù)外包與管理　151
10.2.1　業(yè)務(wù)外包　151
10.2.2　電信業(yè)務(wù)外包的動(dòng)因　152
10.2.3　電信業(yè)務(wù)外包的管理　152
10.3　供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)　153
10.3.1　供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)方法　153
10.3.2　電信業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)舉例　154
10.4　本章小結(jié)　155
思考與練習(xí)題　155
第　11章 電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)　156
11.1　電信綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)　156
11.2　電信計(jì)費(fèi)與賬務(wù)系統(tǒng)　157
11.3　電信用戶關(guān)系管理系統(tǒng)　158
11.4　信用管理　160
11.4.1　信用管理概述　160
11.4.2　電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的信用管理　161
11.5　大數(shù)據(jù)在電信業(yè)務(wù)分析中的應(yīng)用　161
11.5.1　電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)　161
11.5.2　電信大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析體系　163
11.5.3　電信業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)分析典型應(yīng)用　163
11.6　本章小結(jié)　165
思考與練習(xí)題　165
第4部分　電信服務(wù)管理
第　12章 電信服務(wù)概述　167
12.1　電信服務(wù)　167
12.1.1　服務(wù)的定義　167
12.1.2　服務(wù)的特征和分類　168
12.1.3　電信服務(wù)的概念與特征　170
12.2　電信服務(wù)管理概述　171
12.2.1　電信服務(wù)管理的內(nèi)涵　171
12.2.2　電信服務(wù)管理的特征　171
12.2.3　服務(wù)管理中服務(wù)包的定義　172
12.3　電信服務(wù)戰(zhàn)略　172
12.3.1　電信服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)容　172
12.3.2　與電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略　173
12.4　本章小結(jié)　174
思考與練習(xí)題　175
第　13章 電信服務(wù)設(shè)計(jì)　176
13.1　電信服務(wù)設(shè)計(jì)概述　176
13.1.1　電信服務(wù)設(shè)計(jì)的概念　176
13.1.2　電信服務(wù)設(shè)計(jì)的要素　176
13.2　電信服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)　177
13.2.1　電信服務(wù)產(chǎn)品生命周期　177
13.2.2　電信服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)　178
13.3　電信服務(wù)流程設(shè)計(jì)　180
13.3.1　電信服務(wù)流程設(shè)計(jì)概述　180
13.3.2　電信服務(wù)流程的分析方法　181
13.3.3　電信服務(wù)流程的設(shè)計(jì)方法　182
13.3.4　電信服務(wù)流程的評(píng)價(jià)　184
13.4　本章小結(jié)　185
思考與練習(xí)題　185
第　14章 電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理　186
14.1　電信服務(wù)接觸管理　186
14.1.1　服務(wù)接觸的內(nèi)涵　187
14.1.2　服務(wù)接觸管理　188
14.1.3　服務(wù)接觸過(guò)程分析與評(píng)價(jià)　189
14.2　電信服務(wù)需求與生產(chǎn)能力管理　191
14.2.1　電信服務(wù)需求與生產(chǎn)能力概述　191
14.2.2　電信服務(wù)需求管理　193
14.2.3　電信服務(wù)生產(chǎn)能力管理　194
14.3　電信服務(wù)中排隊(duì)問(wèn)題的管理　194
14.3.1　排隊(duì)論的基本概念　195
14.3.2　典型的排隊(duì)系統(tǒng)模型　199
14.3.3　排隊(duì)管理的策略　206
14.4　電信服務(wù)質(zhì)量管理　207
14.4.1　電信服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵　208
14.4.2　服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量方法　208
14.4.3　電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)　210
14.5　電信服務(wù)的SLA模式　211
14.5.1　SLA概述　211
14.5.2　電信服務(wù)SLA　213
14.5.3　電信企業(yè)實(shí)施SLA的意義　214
14.6　本章小結(jié)　214
思考與練習(xí)題　215
第5部分　數(shù)字賦能電信運(yùn)營(yíng)
第　15章 電信運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)　217
15.1　電信管理信息系統(tǒng)　217
15.1.1　電信管理信息系統(tǒng)概述　217
15.1.2　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)的技術(shù)基礎(chǔ)　220
15.1.3　大數(shù)據(jù)時(shí)代電信管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)　221
15.2　電信管理網(wǎng)　222
15.2.1　電信管理網(wǎng)概述　222
15.2.2　電信管理網(wǎng)的管理功能　223
15.3　電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)　224
15.3.1　運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的概念　224
15.3.2　電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則　224
15.3.3　電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)　225
15.4　增強(qiáng)的電信運(yùn)營(yíng)圖　225
15.4.1　增強(qiáng)的電信運(yùn)營(yíng)圖的提出與概念　225
15.4.2　增強(qiáng)的電信運(yùn)營(yíng)圖業(yè)務(wù)過(guò)程框架　227
15.4.3　AITOM　228
15.5　下一代運(yùn)營(yíng)軟件和系統(tǒng)　230
15.5.1　下一代運(yùn)營(yíng)軟件和系統(tǒng)的概念　230
15.5.2　下一代運(yùn)營(yíng)軟件和系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)　231
15.5.3　下一代運(yùn)營(yíng)軟件和系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)　232
15.6　本章小結(jié)　232
思考與練習(xí)題　233
第　16章 電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型　234
16.1　數(shù)字經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動(dòng)　234
16.1.1　數(shù)字經(jīng)濟(jì)的概念與特征　234
16.1.2　數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)
面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)　236
16.2　電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型　237
16.2.1　電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑　237
16.2.2　數(shù)字化轉(zhuǎn)型后的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)類型　238
16.3　數(shù)字安全與數(shù)字治理　240
16.3.1　數(shù)字安全及其戰(zhàn)略意義　240
16.3.2　數(shù)據(jù)權(quán)屬與數(shù)字治理的法律
框架　241
16.4　本章小結(jié)　243
思考與練習(xí)題　244
附錄A　縮略語(yǔ)英漢對(duì)照表　245
附錄B　運(yùn)營(yíng)咨詢工具　247
附錄C　企業(yè)運(yùn)營(yíng)模擬對(duì)抗實(shí)驗(yàn)　251
附錄D　基于Living Lab的電信運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)　253
參考文獻(xiàn)　256