**章 導(dǎo)論：智能客服融入日常生活 智能客服篇　人工智能的雙元導(dǎo)向、能力和任務(wù)第二章　功能與關(guān)系：顧客旅程前段的雙元導(dǎo)向引言**節(jié)　顧客旅程第二節(jié)　智能客服的展現(xiàn)形式第三節(jié)　功能型客戶導(dǎo)向第四節(jié)　關(guān)系型客戶導(dǎo)向第五節(jié)　功能—關(guān)系雙元導(dǎo)向本章小結(jié)第三章　服務(wù)與銷售：顧客旅程中段的雙元能力 引言**節(jié)　智能服務(wù)第二節(jié)　智能銷售**章 導(dǎo)論：智能客服融入日常生活 智能客服篇　人工智能的雙元導(dǎo)向、能力和任務(wù) 第二章　功能與關(guān)系：顧客旅程前段的雙元導(dǎo)向 引言 **節(jié)　顧客旅程 第二節(jié)　智能客服的展現(xiàn)形式 第三節(jié)　功能型客戶導(dǎo)向 第四節(jié)　關(guān)系型客戶導(dǎo)向 第五節(jié)　功能—關(guān)系雙元導(dǎo)向 本章小結(jié) 第三章　服務(wù)與銷售：顧客旅程中段的雙元能力 引言 **節(jié)　智能服務(wù) 第二節(jié)　智能銷售 第三節(jié)　服務(wù)—銷售雙元能力 本章小結(jié) 第四章　共情與挽留：顧客旅程后段的雙元任務(wù) 引言 **節(jié)　傳統(tǒng)服務(wù)失敗與補(bǔ)救 第二節(jié)　智能服務(wù)失敗與補(bǔ)救 第三節(jié)　共情回應(yīng) 第四節(jié)　共情回應(yīng)與顧客保留的關(guān)系 本章小結(jié) 智能用戶篇　隱私矛盾、算法厭惡與需求滿足 第五章　隱私矛盾：如何提供個(gè)性服務(wù) 引言 **節(jié)　隱私矛盾相關(guān)理論 第二節(jié)　個(gè)性化服務(wù)需求 第三節(jié)　隱私保護(hù)需求 第四節(jié)　機(jī)會(huì)成本需求 第五節(jié)　隱私矛盾與智能醫(yī)療 第六節(jié)　隱私矛盾與營(yíng)銷戰(zhàn)略. 本章小結(jié) 第六章　身份披露：如何緩解算法厭惡 引言 **節(jié)　算法厭惡 第二節(jié)　智能服務(wù)不確定性 第三節(jié)　共情回應(yīng)與服務(wù)不確定性 第四節(jié)　實(shí)證研究一. 本章小結(jié) 第七章　需求滿足：如何提升服務(wù)質(zhì)量 引言. **節(jié)　顧客苛刻度 第二節(jié)　智能服務(wù)質(zhì)量. 第三節(jié)　用戶接受度與智能服務(wù)質(zhì)量 第四節(jié)　實(shí)證研究二. 本章小結(jié) 人機(jī)關(guān)系篇　顧客對(duì)智能客服的接受、體驗(yàn)和購(gòu)買 第八章　顧客接受：人機(jī)關(guān)系的開端 引言 **節(jié)　顧客接受度早期研究 第二節(jié)　服務(wù)機(jī)器人接受模型 第三節(jié)　顧客的技術(shù)焦慮 本章小結(jié) 第九章　顧客體驗(yàn)：人機(jī)關(guān)系的維持 引言 **節(jié)　智能體驗(yàn)的維度 第二節(jié)　顧客體驗(yàn)的加工模式. 第三節(jié)　雙元能力與顧客體驗(yàn). 第四節(jié)　實(shí)證研究三. 本章小結(jié) 第十章　顧客購(gòu)買：人機(jī)關(guān)系的升華 引言 **節(jié)　智能服務(wù)與顧客購(gòu)買. 第二節(jié)　實(shí)證研究四. 本章小結(jié). 第十一章　結(jié)語(yǔ) 參考文獻(xiàn)