**章 汽車4S店經營管理概述 節 汽車4S店概述 一、我國汽車4S模式的發展 二、汽車4S店的含義 三、汽車4S店的經營特點 四、汽車4S店的義務 五、汽車4S店的設立條件 六、汽車4S店的組織結構 第二節 汽車4S店的經營管理 一、經營與經營管理 二、企業經營管理 三、汽車4S店的經營管理內容 本章小結 習題及實操題 第二章 汽車4S店人力資源管理 節 汽車4S店人力資源管理概述 一、人力資源與人力資源管理的含義 二、汽車4S店的人力資源管理職能 三、人力資源管理的內容 四、人力資源管理理論的形成和發展 五、我國人力資源管理的發展 六、汽車4S店的部門和人員配置 第二節 汽車4S店人員招聘 一、人員招聘的含義 二、人員招聘決策 三、人員招聘過程中應注意的問題 四、人員招聘的程序 五、人員招聘的形式和方法 第三節 汽車4S店人員培訓 一、員工培訓的意義 二、員工培訓的步驟 三、員工培訓的內容 第四節 汽車4S店績效管理 一、績效管理的含義 二、績效考評的用途 三、績效考評的內容 四、績效考評的程序及步驟 五、績效考評的方法 六、薪酬管理 本章小結 習題及實操題 第三章 汽車4S店銷售管理 節 汽車4S店的銷售預測管理 一、銷售預測的含義 二、汽車銷售預測的程序 三、汽車銷售預測的方法 第二節 汽車4S店銷售目標與銷售配額管理 一、銷售目標的內容 二、銷售目標值的確定方法 三、銷售目標的分解 四、銷售配額的作用及確定的程序 五、銷售配額的類型與分配方法 第三節 汽車4S店銷售組織管理 一、銷售組織的含義 二、建立銷售組織的步驟 三、銷售團隊建設 第四節 汽車4S店銷售業務流程管理 一、銷售準備管理 二、銷售接洽管理 三、銷售陳述管理 四、處理異議管理 五、促成交易管理 六、售后服務管理 本章小結 習題及實操題 第四章 汽車4S店售后服務管理 節 汽車4S店售后服務管理概述 一、汽車4S店的售后服務組織機構 二、售后服務工作的內容 三、汽車維修業務流程 四、保險車輛維修流程 第二節 維修預約服務 一、預約服務的類型 二、預約工作流程及標準 三、預約電話的技巧 第三節 接車服務 一、接車服務的主要內容 二、接車服務要點 三、接車服務流程 四、維修接待的技術服務要求 第四節 維修服務 一、維修和質量檢驗的流程 二、維修質量檢驗的內容及方法 第五節 交車服務 一、交車服務的內容 二、交車服務的流程 三、交車前的準備工作 四、交車服務的要求 第六節 保修業務管理 一、保修的意義及保修條件 二、汽車保修索賠業務的流程 三、保修費用結算單的報審程序 四、汽車三包常識 本章小結 習題及實操題 第五章 汽車4S店配件管理 節 汽車4S店配件管理業務概述 一、汽車配件的基本知識 二、汽車配件部門的組織機構和人員設置 三、汽車4S店的配件業務管理規定 四、配件倉庫的基本設施及管理內容 第二節 汽車配件管理流程 一、配件的盤點 二、配件計劃 三、配件的采購 四、汽車配件提貨 五、汽車配件驗收與入庫 六、配件庫存管理 七、汽車配件出庫 八、汽車配件零售 九、舊件回收及管理 十、4S店索賠配件的處理 十一、汽車配件報損管理辦法及申報流程 十二、服務站特別訂貨管理 十三、到期未取走的零件的處理 本章小結 習題及實操題 第六章 汽車4S店信息反饋及客戶管理 節 汽車4S店信息反饋管理概述 一、信息反饋的含義 二、汽車4S店信息反饋工作的不足 三、信息管理的創新 四、汽車4S店信息化的認識 五、營銷策劃與反饋信息 第二節 汽車4S店的客戶管理 一、客戶管理的對象 二、客戶管理的內容 三、客戶管理的方法 四、客戶跟蹤服務 五、客戶投訴的處理 六、客戶滿意分析 七、數據統計分析工作 八、汽車4S店客戶服務部工作職責及規范 本章小結 習題及實操題 第七章 汽車4S店財務管理 節 汽車4S店財務管理概述 一、汽車4S店的資金活動 二、汽車4S店財務關系 三、汽車4S店財務管理的內容、特點 四、汽車4S店財務管理的目標 第二節 汽車4S店的資金籌集和營運資金管理 一、企業籌資的動機 二、企業籌資類型 三、企業籌資渠道和籌資方式 四、營運資金的含義 五、營運資金管理的基本要求 第三節 汽車4S店貨幣資金和應收賬款管理 一、置存貨幣資金的原