第1篇 緒論 第1章 服務(wù)與服務(wù)營銷 第1節(jié) 服務(wù)及其特征 第2節(jié) 服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì) 第3節(jié) 服務(wù)營銷 學(xué)術(shù)前沿 數(shù)字經(jīng)濟(jì)助推中國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)高質(zhì)量服務(wù)化的三個階段 素養(yǎng)園地 袁家村美麗鄉(xiāng)村旅游對鄉(xiāng)村振興、共同富裕的貢獻(xiàn) 第2章 服務(wù)購買行為 第1節(jié) 服務(wù)購買行為的心理機(jī)制 第2節(jié) 服務(wù)評價與顧客演進(jìn) 第3節(jié) 服務(wù)購買過程 學(xué)術(shù)前沿 數(shù)字經(jīng)濟(jì)條件下服務(wù)消費(fèi)的前沿概念 素養(yǎng)園地 數(shù)字經(jīng)濟(jì)提振服務(wù)消費(fèi) 第2篇 服務(wù)營銷戰(zhàn)略 第3章 服務(wù)營銷過程與戰(zhàn)略 第1節(jié) 服務(wù)營銷過程 第2節(jié) 服務(wù)營銷調(diào)研 第3節(jié) 服務(wù)營銷戰(zhàn)略 學(xué)術(shù)前沿 人工智能服務(wù)營銷戰(zhàn)略研究 素養(yǎng)園地 三一重工的服務(wù)戰(zhàn)略 第4章 服務(wù)目標(biāo)營銷戰(zhàn)略 第1節(jié) 服務(wù)市場細(xì)分 第2節(jié) 服務(wù)市場選擇 第3節(jié) 服務(wù)市場定位 學(xué)術(shù)前沿 數(shù)字時代個性化服務(wù)定位的前沿概念 素養(yǎng)園地 海瀾之家的目標(biāo)營銷戰(zhàn)略 第3篇 服務(wù)營銷組合策略 第5章 服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)品牌 第1節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品 第2節(jié) 服務(wù)品牌 第3節(jié) 服務(wù)生命周期 第4節(jié) 新服務(wù)開發(fā) 學(xué)術(shù)前沿 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測量的*新研究 素養(yǎng)園地 中國農(nóng)業(yè)銀行品牌煥新升級 第6章 服務(wù)定價 第1節(jié) 服務(wù)定價特殊性 第2節(jié) 服務(wù)定價目標(biāo)與方法 第3節(jié) 服務(wù)定價策略 學(xué)術(shù)前沿 關(guān)于服務(wù)定價研究的*新概念：便利定價和便利意識 素養(yǎng)園地 華為不打價格戰(zhàn) 第7章 服務(wù)分銷 第1節(jié) 服務(wù)分銷方式 第2節(jié) 分銷網(wǎng)點(diǎn)布局策略 第3節(jié) 服務(wù)分銷創(chuàng)新 學(xué)術(shù)前沿 學(xué)術(shù)界關(guān)于平臺經(jīng)濟(jì)研究的*新概念 素養(yǎng)園地 淘寶：現(xiàn)代流通體系的成功案例 第8章 服務(wù)促銷 第1節(jié) 服務(wù)促銷概述 第2節(jié) 服務(wù)促銷工具 第3節(jié) 服務(wù)促銷設(shè)計 學(xué)術(shù)前沿 關(guān)于社會化媒體促銷的*新研究 素養(yǎng)園地 中國移動傳播中國好品牌的成功案例 第9章 服務(wù)人員與內(nèi)部營銷 第1節(jié) 服務(wù)人員 第2節(jié) 內(nèi)部營銷 第3節(jié) 內(nèi)部營銷系統(tǒng) 學(xué)術(shù)前沿 學(xué)術(shù)界關(guān)于服務(wù)價值鏈的*新研究 素養(yǎng)園地 3M中國員工參與價值共創(chuàng) 第10章 服務(wù)有形展示 第1節(jié) 有形展示概述 第2節(jié) 服務(wù)環(huán)境設(shè)計 第3節(jié) 有形展示管理 學(xué)術(shù)前沿 數(shù)字孿生促進(jìn)服務(wù)購買 素養(yǎng)園地 全聚德餐廳運(yùn)用有形展示提升營銷績效 第11章 服務(wù)過程 第1節(jié) 服務(wù)過程概述 第2節(jié) 顧客容忍區(qū) 第3節(jié) 服務(wù)便利 第4節(jié) 服務(wù)流程再造 學(xué)術(shù)前沿 服務(wù)營銷過程的*新研究：協(xié)同營銷 素養(yǎng)園地 華為技術(shù)推動生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向高端延伸 第4篇 服務(wù)營銷拓展 第12章 服務(wù)營銷規(guī)劃與組織 第1節(jié) 服務(wù)營銷規(guī)劃 第2節(jié) 服務(wù)營銷執(zhí)行與組織 第3節(jié) 服務(wù)營銷控制 學(xué)術(shù)前沿 服務(wù)營銷規(guī)劃的*新研究：服務(wù)集成和管理 素養(yǎng)園地 字節(jié)跳動的服務(wù)規(guī)劃 第13章 服務(wù)質(zhì)量管理 第1節(jié) 服務(wù)質(zhì)量分析 第2節(jié) 服務(wù)質(zhì)量測量 第3節(jié) 服務(wù)質(zhì)量提升 學(xué)術(shù)前沿 服務(wù)質(zhì)量問題的*新研究：服務(wù)旅程質(zhì)量 素養(yǎng)園地 海爾集團(tuán)全面提升服務(wù)質(zhì)量 第14章 服務(wù)文化與顧客關(guān)系管理 第1節(jié) 服務(wù)文化 第2節(jié) 關(guān)系營銷 第3節(jié) 顧客關(guān)系管理新發(fā)展 學(xué)術(shù)前沿 交叉銷售和情感營銷 素養(yǎng)園地 南方航空健全ESG管理體系 參考文獻(xiàn)