教學(xué)建議 學(xué)前能力自測(cè) 單元一 溝通的基本原理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 學(xué)習(xí)內(nèi)容 一、溝通的定義 二、溝通的過(guò)程 三、溝通視窗及運(yùn)用技巧 四、有效溝通的障礙 五、跨文化溝通 六、網(wǎng)絡(luò)溝通 典型案例 問(wèn)答題 判斷題 小組練習(xí) 案例分析 單元二 有效溝通的技巧 學(xué)習(xí)目標(biāo) 學(xué)習(xí)內(nèi)容 一、遵循信息有效發(fā)送的原理 二、提高語(yǔ)言技巧 三、學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng) 四、運(yùn)用有效的身體語(yǔ)言 典型案例 問(wèn)答題 溝通游戲 小組練習(xí) 自我測(cè)試 單元三 建立良好的客戶關(guān)系 學(xué)習(xí)目標(biāo) 學(xué)習(xí)內(nèi)容 一、建立客人信息體系 二、關(guān)注服務(wù)接觸點(diǎn)（MOT關(guān)鍵時(shí)刻） 三、建立良好的客戶關(guān)系 四、客人期望值管理 五、客人投訴的處理 典型案例 問(wèn)答題 情景題 小組討論 單元四 管理者與下屬的溝通 學(xué)習(xí)目標(biāo) 學(xué)習(xí)內(nèi)容 一、了解你的下屬 二、注意雙向溝通 三、營(yíng)造良好的氛圍 四、有效下達(dá)工作指令 五、贊揚(yáng)下級(jí)的方法 六、批評(píng)下級(jí)的技巧 典型案例 問(wèn)答題 自測(cè)題 閱讀回答 案例分析 自我測(cè)試 單元五 管理者與上級(jí)的溝通 學(xué)習(xí)目標(biāo) 學(xué)習(xí)內(nèi)容 一、了解上級(jí)的需求與個(gè)性 二、接受上級(jí)指示要?jiǎng)t 三、學(xué)會(huì)服從 四、及時(shí)復(fù)命 五、向上級(jí)匯報(bào)工作 六、正確看待上級(jí)的批評(píng) 七、向上級(jí)提建議的技巧 問(wèn)答題 小組討論 單元六 管理者與同級(jí)的溝通 學(xué)習(xí)目標(biāo) 學(xué)習(xí)內(nèi)容 一、明確責(zé)權(quán)范圍 二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 三、制定協(xié)調(diào)制度 四、加強(qiáng)溝通培訓(xùn) 五、疏通溝通渠道 六、盡量避免將矛盾上交 七、充分發(fā)揮管理人員的作用 典型案例 問(wèn)答題 自我測(cè)試 案例分析１ 案例分析 單元七 會(huì)議溝通 學(xué)習(xí)目標(biāo) 學(xué)習(xí)內(nèi)容 一、明確會(huì)議目的 二、做好會(huì)前準(zhǔn)備 三、提高主持會(huì)議的技巧 四、召開(kāi)班前會(huì) 問(wèn)答題 自我測(cè)試 單元八 飯店數(shù)字化時(shí)代的溝通 學(xué)習(xí)目標(biāo) 學(xué)習(xí)內(nèi)容 一、“互聯(lián)網(wǎng)+飯店”與飯店數(shù)字化 二、智慧飯店與飯店數(shù)字化溝通 三、對(duì)客溝通數(shù)字化的運(yùn)用 典型案例 問(wèn)答題 小組討論 學(xué)后能力自測(cè) 附錄：專業(yè)用語(yǔ) 參考資料 后記