項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)溝通 1
一、溝通的定義 2
二、溝通的具體內(nèi)涵 3
三、溝通的類型 5
四、溝通的基本要素 8
五、溝通的障礙及其消除 9
六、溝通的心態(tài) 12
項(xiàng)目二 人際溝通 17
一、人際溝通 18
二、自我袒露 20
三、人際沖突 22
項(xiàng)目三 與領(lǐng)導(dǎo)溝通 27
一、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的原則 28
二、請(qǐng)示和匯報(bào)的要點(diǎn) 32
三、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧 34
四、妥善處理棘手的問題 36
五、與不同風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧 37
項(xiàng)目四 與下屬溝通 40
一、與下屬溝通的障礙 41
二、與下屬溝通的原則 42
三、下達(dá)命令的技巧 44
四、贊揚(yáng)的技巧 46
五、批評(píng)的技巧 48
六、如何處理下屬的反對(duì)意見 50
七、妥善處理下屬之間的矛盾 51
八、與不同類型下屬溝通的技巧 51
項(xiàng)目五 與同事溝通 54
一、與同事溝通的方式 55
二、與同事溝通的障礙 55
三、與同事溝通的原則 57
四、在職場(chǎng)發(fā)展不同階段與同事相處的技巧 62
五、與同事溝通的具體策略 66
項(xiàng)目六 與客戶溝通 71
一、與客戶溝通的原則 72
二、與客戶溝通前的準(zhǔn)備 74
三、拜訪客戶的技巧 75
四、拜訪結(jié)束后的工作 86
五、如何處理客戶投訴 87
六、與不同類型客戶溝通的策略 89
項(xiàng)目七 團(tuán)隊(duì)溝通 92
一、團(tuán)隊(duì)溝通概述 93
二、團(tuán)隊(duì)溝通的流程 96
三、團(tuán)隊(duì)溝通的要點(diǎn) 100
項(xiàng)目八 傾聽 104
一、傾聽的內(nèi)涵 105
二、掌握傾聽的方法與技巧 108
三、克服傾聽過程中的障礙 112
項(xiàng)目九 提升說服力 115
一、換位思考 116
二、多用積極的語言 118
三、運(yùn)用共贏思維 119
四、強(qiáng)調(diào)對(duì)方的利益 120
項(xiàng)目十 口頭溝通 123
一、口頭溝通概述 124
二、交談的要領(lǐng) 126
三、演講的方法與技巧 132
項(xiàng)目十一 書面溝通 140
一、書面溝通概述 141
二、書面溝通的基本要求 143
三、商務(wù)文稿的主要類型 145
項(xiàng)目十二 非語言溝通 154
一、非語言溝通概述 155
二、非語言溝通的方式 158
三、中外非語言溝通比較 164
項(xiàng)目十三 認(rèn)識(shí)禮儀 167
一、禮儀的概念 168
二、我國禮儀的發(fā)展 169
三、禮儀的基本特征 170
四、禮儀的基本原則 173
五、禮儀的作用 174
六、禮儀與其他社會(huì)規(guī)范的關(guān)系 174
項(xiàng)目十四 儀容儀態(tài)禮儀 178
一、儀容禮儀 179
二、表情禮儀 182
三、舉止禮儀 184
四、手勢(shì)禮儀 188
項(xiàng)目十五 服飾禮儀 191
一、服飾禮儀的基本原則 192
二、禮服的種類 194
三、男士西裝的著裝規(guī)范 195
四、女士套裙的著裝規(guī)范 198
五、佩戴飾物的禮儀 199
六、服飾的色彩搭配 201
項(xiàng)目十六 見面禮儀 203
一、問候 204
二、稱謂 206
三、常用敬語與謙詞 211
四、握手 212
五、名片禮儀 214
項(xiàng)目十七 介紹禮儀 217
一、介紹的類型 218
二、介紹的時(shí)機(jī) 219
三、介紹的順序 221
四、介紹的內(nèi)容 223
五、介紹的分寸 225
項(xiàng)目十八 接訪禮儀 228
一、拜訪禮儀 229
二、接待禮儀 234
三、次序禮儀 237
項(xiàng)目十九 宴請(qǐng)禮儀 240
一、宴會(huì)的內(nèi)涵與起源 241
二、宴會(huì)的類型 241
三、宴請(qǐng)準(zhǔn)備禮儀 243
四、赴宴禮儀 244
五、座次禮儀 245
六、中餐禮儀 246
七、西餐禮儀 249
項(xiàng)目二十 涉外禮儀 253
一、涉外禮儀的原則 254
二、禮賓次序 255
三、涉外接待 258
四、涉外會(huì)見與會(huì)談 259
五、外事陪同 260
參考文獻(xiàn) 266