第2版前言第1版前言

實訓項目一 語言禮儀............................................................................................................................................. 1 實訓內容一普通話語音語調................................................................................................................................... 2實訓內容二電話服務禮儀....................................................................................................................................... 4實訓內容三提問、應答禮儀................................................................................................................................... 6

實訓項目二 肢體語言禮儀.................................................................................................................................... 9實訓內容一體姿..................................................................................................................................................... 10實訓內容二手勢..................................................................................................................................................... 16實訓內容三表情及其他示意禮儀......................................................................................................................... 20

實訓項目三 個人禮儀........................................................................................................................................... 25實訓內容一制服和襯衣......................................................................................................................................... 26實訓內容二鞋和襪................................................................................................................................................. 27實訓內容三飾物..................................................................................................................................................... 29實訓內容四個人衛生............................................................................................................................................. 32實訓內容五頭發護理和發型................................................................................................................................. 34實訓內容六五官護理和化妝................................................................................................................................. 36

實訓項目四 游覽服務禮儀.................................................................................................................................. 41 實訓內容一接站服務............................................................................................................................................. 42實訓內容二首站沿途導游..................................................................................................................................... 44實訓內容三入店服務............................................................................................................................................. 46實訓內容四商定日程服務禮儀............................................................................................................................. 49實訓內容五送別旅游者服務禮儀......................................................................................................................... 51實訓內容六帶團服務禮儀..................................................................................................................................... 53實訓內容七講解服務禮儀..................................................................................................................................... 55

實訓項目五 前廳服務禮儀.................................................................................................................................. 59 實訓內容一門童服務禮儀..................................................................................................................................... 60實訓內容二行李生服務禮儀................................................................................................................................. 62實訓內容三前臺收銀服務禮儀............................................................................................................................. 64實訓內容四前臺咨詢服務禮儀............................................................................................................................. 66

實訓項目六 客房服務禮儀.................................................................................................................................. 69實訓內容一進入客房服務禮儀............................................................................................................................. 70

旅游服務禮儀技能實訓 第2 版

實訓內容二客房整理服務禮儀............................................................................................................................ 71

實訓內容三洗衣服務禮儀.................................................................................................................................... 73

實訓內容四大堂清潔服務禮儀............................................................................................................................ 75

實訓項目七 餐飲服務禮儀................................................................................................................................. 79

實訓內容一引位員服務禮儀................................................................................................................................ 80

實訓內容二值臺員服務禮儀................................................................................................................................ 81

實訓項目八 公關服務禮儀................................................................................................................................. 89

實訓內容一慶典迎賓禮儀.................................................................................................................................... 90

實訓內容二慶典簽到處工作禮儀........................................................................................................................ 92

實訓內容三慶典送別客人禮儀............................................................................................................................ 94

實訓內容四簽訂協議禮儀.................................................................................................................................... 95

實訓內容五外交活動服務禮儀.......................................................................................................................... 102

實訓項目九 康樂服務禮儀................................................................................................................................113

實訓內容一游泳池服務員禮儀...........................................................................................................................114

實訓內容二健身房服務員禮儀...........................................................................................................................115

實訓內容三保齡球服務員禮儀...........................................................................................................................116

實訓內容四桑拿浴服務員禮儀...........................................................................................................................118

實訓內容五卡拉OK 舞廳服務員禮儀...............................................................................................................119

實訓內容六美容服務員禮儀.............................................................................................................................. 121

附錄 旅游服務禮儀常用語（英漢對照）................................................................................................... 123

參獻..................................................................................................................................................................... 137

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