前言
如何學(xué)習(xí)與使用這本書

概述
課題一 汽車售后服務(wù)概念的界定
一、現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的定義
二、汽車售后服務(wù)部門的業(yè)務(wù)內(nèi)容
三、現(xiàn)代汽車售后服務(wù)發(fā)展的新理念
課題二 汽車售后服務(wù)企業(yè)CIS戰(zhàn)略
一、企業(yè)的理念識別
二、企業(yè)的行為識別
三、企業(yè)的視覺識別
課題三 汽車售后服務(wù)禮儀
一、個人儀容儀表
二、儀態(tài)禮儀
三、服務(wù)接待禮儀
四、電話禮儀
管理視角J．D．Power公司CSI調(diào)研介紹
互動案例關(guān)于豐田喜一郎的兩段小故事
實(shí)操考核服務(wù)禮儀

單元一 維護(hù)車輛的接待服務(wù)
課題一 定期維護(hù)車輛的服務(wù)內(nèi)容
一、定期維護(hù)的意義
二、定期維護(hù)項(xiàng)目
三、汽車售后服務(wù)核心過程
課題二 車輛定期維護(hù)的服務(wù)核心過程
一、預(yù)約管理
二、店面接待
三、估價制單
四、休息引導(dǎo)
五、質(zhì)量控制
六、交車結(jié)算
七、服務(wù)跟蹤
課題三 汽車維護(hù)維修常識
一、汽車外觀的維護(hù)
二、輪胎的維護(hù)及正確使用
三、制動系統(tǒng)的維護(hù)
四、自動變速器的維護(hù)
五、潤滑油的選擇
六、汽車空調(diào)的維護(hù)
七、汽車磨合期的用車常識
八、汽車節(jié)油小常識
課題四 汽車售后服務(wù)管理軟件操作
一、預(yù)約管理功能操作簡介
二、前臺接待功能操作簡介
三、車間作業(yè)功能操作簡介
四、結(jié)算功能操作簡介
五、出廠功能操作簡介
管理視角“5S”生產(chǎn)現(xiàn)場管理與可視化管理
互動案例孫小武與B車型的故事
實(shí)操考核定期維護(hù)服務(wù)核心過程

單元二 故障車輛的維修服務(wù)
課題一 故障車輛的維修服務(wù)核心過程
一、故障車輛預(yù)診斷技巧
二、一次修復(fù)率管理
三、汽車維修設(shè)備簡介
四、汽車維修服務(wù)應(yīng)對話術(shù)
課題二 故障車輛的質(zhì)保索賠服務(wù)
一、質(zhì)量承諾與索賠服務(wù)
二、品牌汽車質(zhì)量擔(dān)保分析
三、缺陷汽車產(chǎn)品召回管理
課題三 汽車維修配件管理
一、汽車配件基礎(chǔ)知識
二、配件采購管理
三、配件庫存管理
四、配件管理系統(tǒng)
管理視角準(zhǔn)時生產(chǎn)方式
互動案例豐田“召回門”事件
實(shí)操考核故障車輛預(yù)診斷溝通技巧考核

單元三 事故車保險協(xié)賠服務(wù)
課題一 汽車保險產(chǎn)品介紹
一、汽車保險險種分析
二、汽車投保方案選擇
三、汽車?yán)m(xù)保業(yè)務(wù)與銷售技巧
課題二 事故車保險理賠服務(wù)流程
一、事故車保險理賠服務(wù)概述
二、事故車出險索賠流程
三、事故車保險協(xié)賠服務(wù)流程
四、事故車遠(yuǎn)程定損操作要點(diǎn)
課題三 汽車維修合同與財務(wù)結(jié)算
一、汽車維修合同介紹
二、一般財務(wù)知識
三、汽車維修價格
管理視角績效目標(biāo)管理
互動案例案例解讀汽車保險理賠原則
實(shí)操考核保險協(xié)賠服務(wù)流程操作要點(diǎn)

單元四 汽車美容與裝飾服務(wù)
課題一 汽車美容裝飾產(chǎn)品概述
一、汽車美容的功效及類型
二、汽車美化裝飾型產(chǎn)品
三、功能型汽車加裝產(chǎn)品
四、汽車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品
課題二 汽車美容裝飾銷售技巧
一、汽車美容裝飾產(chǎn)品銷售技巧
二、汽車附件陳列展示技巧
三、汽車美容裝飾項(xiàng)目銷售話術(shù)
課題三 汽車改裝項(xiàng)目
一、汽車改裝的定義及分類
二、國內(nèi)汽車改裝現(xiàn)狀
三、常見汽車改裝項(xiàng)目介紹
管理視角服務(wù)營銷理念
互動案例RAV4“盡情盡興”改裝大賽案例
實(shí)操考核汽車美容裝飾項(xiàng)目推薦技巧

單元五 客戶投訴及補(bǔ)救服務(wù)
課題一 客戶滿意及客戶滿意度
一、服務(wù)質(zhì)量要素與服務(wù)質(zhì)量測定
二、客戶滿意與客戶忠誠
三、客戶滿意服務(wù)理念
課題二 客戶投訴及服務(wù)補(bǔ)救
一、客戶投訴及服務(wù)補(bǔ)救的含義
二、客戶投訴處理
三、危機(jī)處理及媒體應(yīng)對技巧
課題三 客戶關(guān)系管理
一、客戶關(guān)系管理概述
二、客戶關(guān)系管理實(shí)施內(nèi)容
三、客戶信息管理工作要點(diǎn)
四、客戶俱樂部建立與服務(wù)
課題四 客戶滿意度調(diào)查與分析
一、客戶滿意級度及滿意度衡量
二、客戶滿意度調(diào)查方法
三、客戶滿意度調(diào)查注意事項(xiàng)
管理視角員工滿意度與員工激勵
互動案例客戶關(guān)系管理的成功典范
實(shí)操考核客戶投訴處理技巧
參考文獻(xiàn)