Chapter One Front Office（Ⅰ）
實(shí)訓(xùn)模塊一 前臺(tái)服務(wù)（一）
Unit 1 Making Room Reservations
技能實(shí)訓(xùn)1 客房預(yù)訂服務(wù)
Practice 1 Making an FIT Reservation
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1 散客預(yù)訂
Practice 2 Making a Group Reservation
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂
Practice 3 Changing a Reservation
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3 改變預(yù)訂
Practice 4 Cancelling a Reservation
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4 取消預(yù)訂
Unit 2 Checking In
技能實(shí)訓(xùn)2入住登記服務(wù)
Practice 1 Checking In a Guest with a Reservation
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1 為預(yù)訂的客人辦理入住登記
Practice 2 Checking In a Walk-in Guest
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2 為無預(yù)訂的客人辦理入住登記
Practice 3 Checking In a Group
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3 為團(tuán)隊(duì)客人辦理人住登記
Practice 4 Checking In the Handicapped
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4 為殘疾客人辦理人住登記
Unit 3 Extending the Stay and Changing the Room
技能實(shí)訓(xùn)3 延宿和換房服務(wù)
Practice 1 Extending the Stay
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1 延宿
Practice 2 Changing Rooms
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2 換房
Case and Improvement： Thirteenth or Thirtieth
案例與提高：13號(hào)還是30號(hào)
Hotel Manager's Comments
酒店經(jīng)理點(diǎn)評(píng)

Chapter Two Front Office（Ⅱ）
實(shí)訓(xùn)模塊二 前臺(tái)服務(wù)（二）
Unit 4 Dealing with a Complaint and on the Guest’s Request
技能實(shí)訓(xùn)4 處理投訴和回應(yīng)客人要求的服務(wù)
Practice 1 Meeting the Guest‘s Request
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1 滿足客人要求
Practice 2 Dealing with a Complaint
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2 處理投訴
Unit 5 Foreign Currency Exchange
技能實(shí)訓(xùn)5 外幣兌換服務(wù)
Practice 1 Changing Euros to RMB
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1 歐元兌換人民幣
Practice 2 Going to the Bank of China for Changing
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2 到中國(guó)銀行兌換
Unit 6 Checking Out
技能實(shí)訓(xùn)6 結(jié)賬退宿服務(wù)
Practice 1 Checking Out by Credit Card
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1 信用卡結(jié)賬
Practice 2 Checking Out in Cash
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2 現(xiàn)金結(jié)賬
Practice 3 Checking Out by Traveler’s Check
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3 旅行支票結(jié)賬
Case and Improvement： Sorry for Overcharging You
案例與提高：抱歉向您多收了錢
Hotel Manager's Comments
酒店經(jīng)理點(diǎn)評(píng)
……
Chapter Three Concierge
實(shí)訓(xùn)模塊三 禮賓服務(wù)
Chapter Four Housekeeping（Ⅰ）
實(shí)訓(xùn)模塊四 客房服務(wù)（一）
Chapter Five Housekeeping（Ⅱ）
實(shí)訓(xùn)模塊五 客房服務(wù)（二）
Chapter Six Food&Beverage
實(shí)訓(xùn)模塊六 餐飲服務(wù)
Chapter Seven Bar Service
實(shí)訓(xùn)模塊七 酒吧服務(wù)
Chapter Eight Telephone
實(shí)訓(xùn)模塊八 總機(jī)服務(wù)
Chapter Nine Business Center（Ⅰ）
實(shí)訓(xùn)模塊九 商務(wù)中心服務(wù)（一）
Chapter Ten Business Center（Ⅱ）
實(shí)訓(xùn)模塊十 商務(wù)中心服務(wù)（二）
Chapter Eleven Health and Recreation
實(shí)訓(xùn)模塊十一 康樂服務(wù)
Chapter Twelve Convention and Exhibition Services
實(shí)訓(xùn)模塊十二 會(huì)展服務(wù)
Chapter Thirteen Shopping Service
實(shí)訓(xùn)模塊十三 購(gòu)物服務(wù)
Chapter Fourteen Other Services
實(shí)訓(xùn)模塊十四 其他服務(wù)
附錄1 國(guó)際著名的酒店集團(tuán)
附錄2 酒店指示標(biāo)識(shí)的中英文
參考文獻(xiàn)