(平裝)商用心理學 節選

　　《思維解碼·商用心理學》：銷售人員笑顏以對，顧客卻毫無反應，一言不發或冷冷回答一句“我隨便看看”，這種場面其實非常尷尬。這類顧客對銷售人員的冷淡往往是出于情感上的警戒，要化解這種警戒，銷售人員應該從顧客行為中嘗試分析顧客類型，然后利用情感感化法朝著有利于活躍氣氛和購買的方向引導。作為銷售人員，其實我們每天都能遇到這樣的顧客，冷冰冰地進來，對你愛搭不理，頂多甩給你一句“我隨便看看”，場面比較尷尬，讓你不知道如何是好。其實，這些類型的顧客不外乎以下三種情形：一是對要買的產品比較熟悉，沒必要讓銷售人員介紹，自己看就行了，頂多討價還價和支付的時候需要銷售人員；二是顧客只是來收集一下所要購買產品的信息，比如要購買的產品到底是什么樣子的，各家賣場報價是多少等各種對比信息；還有一種就是隨便逛逛，看著玩。因此，針對不同的顧客，銷售人員應該采取不同的方法來接近，而不是只用一種方法。很明顯，“沒關系，您隨便看看吧，需要什么幫助叫我就行”之類的話是錯誤的，因為銷售人員沒有主動去順勢引導顧客需求，從而減少了顧客購買產品的可能性。此外，顧客對銷售人員都有戒備心理，生怕剛來就中了銷售人員的圈套，因此他們都對銷售人員有著非常消極的看法。作為銷售人員，你可以嘗試從以下幾個方面接近顧客：一是找好接近顧客的時機。這個時機往往不是在顧客剛進店的時候，而是在顧客瀏覽商品時對其中一件比較感興趣的時候，此時你可以根據顧客感興趣的商品，大致聯想出顧客想要什么類型的商品，因勢利導，成功率往往會比較高。二是在顧客挑選商品的過程中，不要像盯賊似的跟著顧客，更不要顧客跑到哪里銷售人員就跟到哪里；不要問一些無關痛癢的話題，比如“需要幫助嗎”等一些惹人煩的問題。三是在一段時間后要嘗試積極引導顧客。如果再次詢問顧客時顧客還是回答“我隨便看看”，銷售人員就要盡量朝著有利于活躍氣氛的方向引導。另外，銷售人員可以按照如下模板靈活應對顧客：“沒關系，呵呵，現在買不買無所謂，在購買之前一定要了解一下產品，做一些對比，才能買到心滿意足的產品。這個行業我做了3年啦，我給您介紹一下這些家電吧！”（以專業人士的身份介入。）面對冷淡型顧客，銷售人員的信心常會被對方冰冷的口氣摧毀，或者被對方的沉默不語給打垮，其銷售熱情也會降到零點。其實顧客冰冷的口氣并不代表顧客是個毫無情感的人，銷售人員需要做的就是用情感去感化他們。……