第1章
客服體驗
案例導入 ...............................................2
1.1 電子商務的發展現狀及發展
趨勢 .................................................2
1.2 認識網店客服 ................................5
1.2.1 網店客服的定義 .....................5
1.2.2 客戶對客服的期望 .................6
1.2.3 網店客服對客戶體驗的
影響 ..........................................8
1.2.4 網店客服對成交量的影響 .....9
1.2.5 網店客服對店鋪形象的
影響 .........................................9
1.3 網店客服的工作內容 .................10
1.3.1 售前客服的工作內容 ...........10
1.3.2 售中客服的工作內容 ...........13
1.3.3 售后客服的工作內容 ...........15
本章小結 ...............................................17
課后練習 ...............................................18
第2章
讀懂客戶心理
案例導入 .............................................20
2.1 客戶的心理變化過程 .................21
2.2 客戶的八大消費心理及應對
措施 ...............................................21
2.2.1 求實心理 ...............................22
2.2.2 求美心理 ...............................24
2.2.3 求名心理 ...............................25
2.2.4 求速心理 ...............................26
2.2.5 求廉心理 ...............................27
2.2.6 求同心理 ...............................29
2.2.7 求慣心理 ...............................30
2.2.8 求安心理 ...............................31
2.3 不同消費群體的心理差異 .........33
2.3.1 按照年齡進行劃分 ...............33
2.3.2 按照性別進行劃分 ...............35
本章小結 ...............................................38
課后練習 ...............................................38
第3章
給客戶完美的售前體驗
案例導入 .............................................42
3.1 了解購物售前流程 .....................42
3.2 服務態度體驗 ..............................43
3.2.1 熱情 .......................................44
3.2.2 禮貌 .......................................50
3.2.3 耐心 .......................................51
3.2.4 尊重 .......................................54
3.3 客服專業性體驗 ..........................56
3.3.1 商品的專業性知識掌握 .......57
3.3.2 商品的周邊知識掌握 ...........66
3.3.3 同類產品的了解 ...................67
3.4 合理選擇體驗 ..............................69
3.4.1 對產品的推薦 .......................69
3.4.2 對產品的搭配 .......................71
3.5 價格優惠體驗 ..............................74
3.5.1 抹零體驗 ...............................74
3.5.2 優惠券使用體驗 ...................75
3.5.3 贈品體驗 ...............................76
3.6 商品支付體驗 ..............................76
3.6.1 確定客戶信息 .......................77
3.6.2 通過支付寶付款 ...................77
3.6.3 通過網銀付款 .......................80
3.6.4 通過快捷支付付款 ...............83
3.6.5 余額寶支付 ...........................85
3.6.6 花唄分期購 ...........................86
本章小結 ...............................................87
課后練習 ...............................................87
第4章
給客戶滿意的售中、售后
體驗
案例導入 .............................................90
4.1 做好售中服務體驗 .....................90
4.1.1 訂單確認及核實 ...................91
4.1.2 聯系物流公司 .......................92
4.1.3 打包商品 ...............................93
4.1.4 及時發貨并跟蹤物流 ...........98
4.1.5 短信及時通知發貨、配送、
簽收 .....................................102
4.2 做好信息反饋 ............................102
4.2.1 主動詢問客戶商品使用
情況 .....................................103
4.2.2 及時反饋信息并做出
調整 .....................................103
4.3 普通售后問題處理 ...................104
4.3.1 正常換貨、退貨 .................104
4.3.2 退款 .....................................106
4.3.3 售后維修 .............................107
4.4 糾紛處理技巧 ............................108
4.4.1 糾紛產生的原因 .................108
4.4.2 處理糾紛的流程 .................114
4.4.3 嚴重退款糾紛 .....................117
4.4.4 未收到貨物糾紛 .................118
4.4.5 貨不對板糾紛 .....................119
4.4.6 嚴重投訴與維權 .................121
4.5 中差評處理技巧 ........................122
4.5.1 引起中差評的原因 .............123
4.5.2 中差評對網店的影響 .........123
4.5.3 致電客戶修改中差評
技巧 .....................................124
4.5.4 把解釋變成宣傳的機會 .....126
本章小結 .............................................127
課后練習 .............................................127
第5章
讀懂這些數據
案例導入 ...........................................130
5.1 詢單轉化率 ................................130
5.1.1 堅定客戶購買意愿 .............131
5.1.2 緊跟客戶完成付款 .............137
5.2 客單價 .........................................139
5.2.1 啟發客戶的購買需求 .........140
5.2.2 合理的搭配銷售 .................142
5.2.3 適當推薦高價位的新
產品 .....................................145
5.3 旺旺響應速度 ............................148
5.3.1 擅自離崗 .............................148
5.3.2 打字的速度與技巧 .............149
5.3.3 專業知識不熟悉 .................149
5.3.4 不懂快捷回復 .....................149
5.4 商品退款率 ................................152
5.4.1 商品退款的原因 .................153
5.4.2 降低商品退款率的彌補
措施 .....................................155
本章小結 .............................................156
課后練習 .............................................157
第6章
用心經營客戶關系
案例導入 ...........................................160
6.1 維護客戶關系 ............................160
6.1.1 維護客戶關系的重要性 .....161
6.1.2 學會主動營銷 .....................162
6.1.3 不要把服務做成騷擾 .........165
6.1.4 永遠不要有報復心理 .........165
6.2 搭建客戶互動平臺 ...................166
6.2.1 旺旺群交流 .........................166
6.2.2 老客戶的QQ群建立 ...........169
6.2.3 微信平臺的使用 .................169
6.2.4 微博分享獎勵 .....................171
6.3 區分客戶等級 ...........................173
6.3.1 劃分優質客戶和劣質
客戶 .....................................173
6.3.2 VIP客戶的設置 ..................175
6.4 打造客戶忠誠度 ......................178
6.4.1 從滿意度到忠誠度 .............178
6.4.2 培養客戶忠誠度的*佳途徑
.............................................179
6.5 記錄詳細的客戶信息 ..............181
6.5.1 客戶信息的維護 .................181
6.5.2 客戶信息的及時更新 .........182
6.6 成為朋友，分享生活樂趣 .....183
本章小結 ...........................................184
課后練習 .............................................184
第7章
科學管理客服
案例導入 ...........................................186
7.1 客服的招聘 ................................186
7.1.1 確定網店客服的工作
模式 .....................................186
7.1.2 客服招聘流程及注意
事項 .....................................187
7.1.3 團隊組織框架的搭建 .........188
7.2 客服的培訓 ................................190
7.2.1 網店基本制度的培訓 .........190
7.2.2 知識技能的培訓 .................192
7.2.3 價值觀的培訓 .....................193
7.3 客服的激勵機制 ......................194
7.3.1 競爭機制 .............................194
7.3.2 晉升機制 .............................195
7.3.3 獎懲機制 .............................196
7.3.4 監督機制 .............................197
7.4 客服的考核 ...............................198
本章小結 ...........................................200
課后練習 .............................................200