目　　錄 **章 呼叫中心流程體系引論··· 1 **節 呼叫中心面臨的流程困境··· 1 第二節 呼叫中心流程體系化建設的價值··· 7 第三節 層級化流程體系架構··· 12 第四節 以流程為導向的管理模式··· 15 第五節 在呼叫中心內部推動流程管理··· 17 第六節 流程管理的持續改進作用··· 22 第二章 流程設計與分析··· 25 **節 流程設計和分析的方法··· 25 第二節 呼叫中心流程文檔的制訂方法··· 41 第三節 流程設計經典案例··· 45 第四節 流程管理軟件以及流程圖涉及工具介紹··· 51 第三章 業務流程··· 59 **節 呼叫中心業務流程的概念··· 59 第二節 業務流程設計的原則··· 65 第三節 業務流程設計*佳實踐··· 74 第四章 管理流程··· 91 **節 管理流程的概念··· 91 第二節 常見管理流程設計··· 93 第五章 流程的實施與控制··· 121 **節 流程的價值來源于執行··· 121 第二節 如何確保流程的執行··· 125 第三節 流程監控··· 139 第六章 流程優化··· 151 **節 流程優化的原則··· 151 第二節 流程優化的方法··· 154 第三節 常用的流程優化工具··· 162 第七章 流程管理團隊··· 169 **節 流程管理團隊存在的價值··· 169 第二節 流程管理團隊的運作模式··· 171 第三節 流程管理團隊的素質模型··· 176 第四節 流程管理團隊的培養··· 179 第五節 在呼叫中心內營造流程管理的氛圍··· 182 參考文獻··· 185