危機管理基礎篇第1章 危機和企業危機管理1.1 危機1.1.1危機的界定1.1.2危機特征1.1.3危機類型1.1.4危機的生命周期1.2 企業危機1.2.1企業危機定義1.2.2企業危機類型1.3企業危機管理1.3.1企業危機管理內涵1.3.2企業危機管理特征1.3.3企業危機管理原則1.3.4企業危機管理模式第2章 危機預警2.1 風險與危機2.2 危機預警概述2.2.1危機預警內涵2.2.2危機預警方法2.2.3危機預警功能與作用2.3危機預警過程2.3.1危機意識2.3.2危機預警計劃、2.3.3危機預警演習2.4危機預警系統構建2.4.1危機管理小組2.4.2危機診斷第3章危機處理3.1 危機處理概述3.1.1危機處理含義3.1.2危機處理原則3.2 危機處理程序3.2.1成立危機處理小組3.2.2梳理利益相關者3.2.3制定危機處理方案3.2.4實施危機處理方案3.2.5危機恢復與評估3.3危機處理策略3.3.1危機中止策略3.3.2危機隔離策略3.3.3危機消除策略3.3.4危機利用策略第4章 危機恢復4.1危機恢復含義與步驟4.1.1危機恢復的含義4.1.2危機恢復的步驟4.2 危機恢復的內容4.2.1內部恢復（目標、職能）4.2.2外部恢復（形象、心理、信任）4.3危機恢復管理的原則與策略4.3.1危機恢復管理的原則4.3.2危機恢復管理的策略第5章危機管理的利益相關者治理5.1利益相關者理論5.1.1 緣起5.1.2 發展5.2 危機中的利益相關者5.2.1 利益相關者分類5.2.2 危機中的利益相關者分類5.3利益相關者治理策略5.3.1 全面識別5.3.2 分類管理5.3.3 動態維護5.3.4 整體把控危機管理職能篇第6章危機溝通6.1 危機溝通概述6.1.1 危機溝通的重要性6.1.2 危機溝通的原則6.1.3 危機溝通的注意事項6.2 危機內部溝通6.2.1 內部溝通對象6.2.2 內部溝通過程6.2.3 內部溝通策略6.3 危機外部溝通6.3.1 外部溝通對象6.3.2 外部溝通過程6.3.3 外部溝通策略第7章 危機領導7.1 危機領導者7.1.1 危機領導的能力要求7.1.2 危機領導的角色7.1.3 危機領導7.2 危機領導方式7.2.1 領導風格與危機管理7.2.2 組織文化與危機管理第8章 危機決策8.1 危機決策的內涵和特點8.1.1 危機決策的內涵8.1.2 危機決策的特點8.1.3 危機決策和常規策略的比較8.2 危機決策的模式8.2.1 理性決策模式8.2.2 組織過程決策模式8.2.3 政治決策模式8.2.4 精英決策模式8.2.5 直覺決策模式8.3 危機決策的方法8.3.1 事前決策法8.3.2 事中決策法8.3.3 快速決策法8.3.4 專家咨詢法 三、網絡篇第9章 網絡危機9.1 網絡發展及影響9.1.1 網絡發展概況9.1.2 網絡心理9.1.3 網絡行為9.2 網絡危機的含義與特征9.2.1網絡危機的含義9.2.2網絡危機的特征9.3 網絡危機的效應和演變9.3.1 網絡危機的效應9.3.2網絡危機演變規律第10章 網絡輿論管理10.1 網絡輿論10.1.1 網絡輿論的含義10.1.2 網絡輿論的特征10.1.3 網絡輿論的類型10.2 網絡謠言10.2.1 網絡謠言的主體10.2.2 網絡謠言的危害10.2.3 網絡謠言的傳播10.3 網絡輿論應對10.3.1 網絡輿論監控10.3.2 網絡輿論應對原則10.3.3 網絡輿論應對策略