**章 現代飯店房務部概述 **節 飯店房務部的功能與地位 第二節 飯店房務部的空間布局 第三節 飯店房務部的組織機構 第二章 住宿客人和客房產品 **節 住宿客人的類型及需求 第二節 客房的基本類型 第三節 客房的特征 第四節 客房價格 第三章 客房預訂及管理 **節 客房預訂概述 第二節 客房預訂操作 第三節 客房預訂管理 第四章 前廳接待管理 **節 迎送客人 第二節 行李操作 第三節 總臺登記入住 第五章 前廳住店客人服務及管理 **節 問訊與留言操作 第二節 委托待辦操作 第三節 總機 第四節 其他對客操作 第六章 客房樓層對客服務及管理 **節 客房樓層清潔整理 第二節 客房樓層對客服務 第七章 總臺客賬管理 **節 客賬管理基礎 第二節 客人離店結賬 第三節 總臺收銀管理 第八章 賓客關系管理 **節 對客溝通技巧 第二節 飯店投訴處理 第三節 客史檔案管理 第九章 客房物品管理 **節 客房物品的選擇與配置 第二節 客房用品日常管理 第三節 客房布件日常管理 第四節 中國綠色客房 第十章 客房安全管理 **節 客房安全管理概述 第二節 火災的預防和處理 第三節 盜竊的預防和處理 第四節 其他事故的預防和處理 第十一章 客房銷售及收益管理 **節 客房銷售管理 第二節 飯店收益管理 第十二章 現代飯店房務管理的發展趨勢 **節 房務部服務與管理的發展趨勢 第二節 現代科技在飯店房務部中的應用 參考文獻 附錄