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客戶服務(wù)與管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787300214306
- 條形碼：9787300214306 ; 978-7-300-21430-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶服務(wù)與管理 本書特色
本教材是以企業(yè)客戶服務(wù)與管理的工作過程為導(dǎo)向，從職業(yè)崗位能力分析入手設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，以典型的工作任務(wù)為載體，以任務(wù)驅(qū)動為主線、相關(guān)知識為支撐的編寫思路進行編寫，重點闡述了客戶服務(wù)與管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材設(shè)計了項目描述、案例導(dǎo)讀、理論指導(dǎo)、技能訓(xùn)練、知識應(yīng)用、項目小結(jié)和項目情景模擬等欄目，突出強調(diào)學(xué)生學(xué)習(xí)的參與性與主動性，從教材定位、規(guī)劃、設(shè)計與編排等方面滿足職業(yè)教育教材改革需要，因此適合高職高專和中職電子商務(wù)和市場營銷等專業(yè)學(xué)生使用。
客戶服務(wù)與管理 內(nèi)容簡介
本教材是以企業(yè)客戶服務(wù)與管理的工作過程為導(dǎo)向，從職業(yè)崗位能力分析入手設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，以典型的工作任務(wù)為載體，以任務(wù)驅(qū)動為主線、相關(guān)知識為支撐的編寫思路進行編寫，重點闡述了客戶服務(wù)與管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材設(shè)計了項目描述、案例導(dǎo)讀、理論指導(dǎo)、技能訓(xùn)練、知識應(yīng)用、項目小結(jié)和項目情景模擬等欄目，突出強調(diào)學(xué)生學(xué)習(xí)的參與性與主動性，從教材定位、規(guī)劃、設(shè)計與編排等方面滿足職業(yè)教育教材改革需要，因此適合高職高專和中職電子商務(wù)和市場營銷等專業(yè)學(xué)生使用。
客戶服務(wù)與管理 目錄
目錄
項目一 走進客戶服務(wù) /1
任務(wù)一 開展客戶服務(wù)工作 /2
任務(wù)二 提升客戶服務(wù)意識 /10
項目二 客戶開發(fā)管理 /21
任務(wù)一 客戶信息管理 /22
任務(wù)二 客戶分析 /26
任務(wù)三 客戶分級 /29
任務(wù)四 客戶開發(fā)策略與技巧 /34
項目三 客戶溝通管理 /42
任務(wù)一 了解客戶需求 /43
任務(wù)二 選擇溝通方式 /46
任務(wù)三 客戶溝通技巧 /52
項目四 客戶滿意度管理 /64
任務(wù)一 客戶滿意度分析 /65
任務(wù)二 實施客戶滿意度管理 /73
項目五 客戶忠誠度管理 /83
任務(wù)一 客戶忠誠度分析 /83
任務(wù)二 提升客戶忠誠度 /90
項目六 客戶互動管理 /102
任務(wù)一 客戶互動概述 /103
任務(wù)二 客戶關(guān)懷 /106
任務(wù)三 客戶抱怨 /110
任務(wù)四 客戶投訴 /116
項目七 客戶保持與客戶流失管理 /137
任務(wù)一 客戶保持 /138
任務(wù)二 客戶流失 /141 2
項目八 網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理 /150
任務(wù)一 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的認(rèn)知 /151
任務(wù)二 運用電子郵件進行客戶關(guān)系管理 /156
任務(wù)三 運用faq進行客戶關(guān)系管理 /162
任務(wù)四 在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用 /165
項目九 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 /176
任務(wù)一 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 /177
任務(wù)二 建設(shè)客戶服務(wù)體系 /184
任務(wù)三 客戶服務(wù)績效管理 /187
參考文獻 /196
項目一 走進客戶服務(wù) /1
任務(wù)一 開展客戶服務(wù)工作 /2
任務(wù)二 提升客戶服務(wù)意識 /10
項目二 客戶開發(fā)管理 /21
任務(wù)一 客戶信息管理 /22
任務(wù)二 客戶分析 /26
任務(wù)三 客戶分級 /29
任務(wù)四 客戶開發(fā)策略與技巧 /34
項目三 客戶溝通管理 /42
任務(wù)一 了解客戶需求 /43
任務(wù)二 選擇溝通方式 /46
任務(wù)三 客戶溝通技巧 /52
項目四 客戶滿意度管理 /64
任務(wù)一 客戶滿意度分析 /65
任務(wù)二 實施客戶滿意度管理 /73
項目五 客戶忠誠度管理 /83
任務(wù)一 客戶忠誠度分析 /83
任務(wù)二 提升客戶忠誠度 /90
項目六 客戶互動管理 /102
任務(wù)一 客戶互動概述 /103
任務(wù)二 客戶關(guān)懷 /106
任務(wù)三 客戶抱怨 /110
任務(wù)四 客戶投訴 /116
項目七 客戶保持與客戶流失管理 /137
任務(wù)一 客戶保持 /138
任務(wù)二 客戶流失 /141 2
項目八 網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理 /150
任務(wù)一 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的認(rèn)知 /151
任務(wù)二 運用電子郵件進行客戶關(guān)系管理 /156
任務(wù)三 運用faq進行客戶關(guān)系管理 /162
任務(wù)四 在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用 /165
項目九 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 /176
任務(wù)一 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 /177
任務(wù)二 建設(shè)客戶服務(wù)體系 /184
任務(wù)三 客戶服務(wù)績效管理 /187
參考文獻 /196
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客戶服務(wù)與管理 作者簡介
本書以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)崗位工作過程為邏輯線索，設(shè)計了走進客戶服務(wù)、客戶開發(fā)管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶互動管理、客戶保持與客戶流失管理、網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)質(zhì)量管理9個學(xué)習(xí)項目。學(xué)習(xí)項目的設(shè)計，均以客戶服務(wù)崗位不同業(yè)務(wù)階段必備的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能為主線，以精心設(shè)計的若干“有趣、有用、有挑戰(zhàn)”的拓展訓(xùn)練為核心，以大量取自企業(yè)客戶服務(wù)實踐的閱讀材料和案例為補充，通過對典型任務(wù)的實施，讓學(xué)習(xí)者能夠“在學(xué)中做，在做中學(xué)”，在循序漸進的總結(jié)和分享中提升服務(wù)素養(yǎng)、改善溝通技巧、創(chuàng)新客戶價值，逐步實現(xiàn)客戶服務(wù)崗位職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換。 本書適合作為高職及應(yīng)用型本科層次財經(jīng)大類專業(yè)的“客戶服務(wù)實務(wù)”、“客戶關(guān)系管理”和“客戶服務(wù)與管理”等相關(guān)課程的教材，也可作為相關(guān)企業(yè)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)教材。
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