出版說明
前言
第1章  運營管理基礎
  1.1 運營管理概述
    1.1.1 運營管理的概念
    1.1.2 運營管理的任務和內容
  1.2 產品與服務
    1.2.1 產品的概念及分類
    1.2.2 服務的概念及分類
    1.2.3 產品與服務的聯系及區別
  1.3 運營過程
    1.3.1 運營過程的概念
    1.3.2 運營過程的構成
    1.3.3 運營過程的要求
  1.4 運營管理發展歷程及趨勢
    1.4.1 運營管理的發展歷程
    1.4.2 運營管理的發展趨勢
  1.5 案例：中鐵快運以客戶為中心的服務運營模式
  習題
  參考文獻
第2章  運營戰略
  2.1 運營戰略概述
    2.1.1 戰略管理與運營戰略的概念
    2.1.2 運營戰略與企業戰略的關系
  2.2 運營戰略制定的理論
    2.2.1 “自上而下”的運營戰略
    2.2.2 “自下而上”的運營戰略
    2.2.3 側重市場需求的運營戰略
    2.2.4 側重運營資源的運營戰略
  2.3 運營戰略的制定
    2.3.1 制定運營戰略的關鍵因素
    2.3.2 運營戰略制定過程
  2.4 運營戰略的實施
    2.4.1 實施運營戰略對運營系統的要求
    2.4.2 支持運營戰略實施的運營系統規劃
  2.5 案例：ups公司的運營戰略
  習題
  參考文獻
第3章  產品開發與服務設計
  3.1 產品開發概述
    3.1.1 新產品的概念與分類
    3.1.2 產品開發的方向與方式
    3.1.3 產品的生命周期
  3.2 產品開發過程、策略與績效評估
    3.2.1 產品開發過程
    3.2.2 產品開發策略
    3.2.3 產品開發的績效評估
  3.3 產品開發方法
    3.3.1 價值工程
    3.3.2 質量功能展開
  3.4 產品生產流程設計與選擇
    3.4.1 產品生產流程設計的內涵及影響因素
    3.4.2 產品生產流程選擇
  3.5 服務設計
    3.5.1 服務設計的概念及特點
    3.5.2 服務設計方法
  3.6 案例：蘇寧電器物流服務設計
  習題
  參考文獻
第4章  產能規劃
  4.1 產能與產能規劃
    4.1.1 產能的概念及影響因素
    4.1.2 產能規劃的概念及影響因素
  4.2 產能規劃過程和方法
    4.2.1 產能需求管理與需求預測
    4.2.2 產能規劃決策與決策方法
  4.3 服務能力規劃
    4.3.1 服務能力與一般產能的區別
    4.3.2 需求調節策略
    4.3.3 服務能力決策
  4.4 案例：**商城“雙十一”物流服務能力計劃
  習題
  參考文獻
第5章  流程設計與評價
  5.1 流程概述
    5.1.1 流程的概念
    5.1.2 流程的類型
  5.2 流程設計
    5.2.1 流程設計基礎
    5.2.2 流程圖的概念及類型
    5.2.3 流程優化
  5.3 流程績效評價
    5.3.1 流程績效評價指標
    5.3.2 律特法則
  5.4 流程設計及評價實例
    5.4.1 生產流程設計
    5.4.2 配送流程設計
    5.4.3 運輸流程評價
  5.5 案例：順豐速運內部流程優化
  習題
  參考文獻
第6章  服務流程設計
  6.1 服務流程概述
    6.1.1 服務流程的定義
    6.1.2 服務流程的特征
    6.1.3 服務流程的分類
    6.1.4 服務流程影響因素
  6.2 服務流程設計過程
    6.2.1 服務流程設計基礎
    6.2.2 服務流程設計要素
    6.2.3 影響服務流程設計的顧客需求
    6.2.4 服務流程設計方法
    6.2.5 服務藍圖
  6.3 物流服務流程設計
    6.3.1 物流服務流程設計基礎
    6.3.2 物流服務流程設計特點
    6.3.3 物流服務流程設計實例
  6.4 案例：dhl公司的服務流程
  習題
  參考文獻
第7章  質量管理
  7.1 質量與質量管理的概念
    7.1.1 質量的含義
    7.1.2 質量管理的含義
    7.1.3 質量管理與運營管理的關系
  7.2 質量管理的工具和方法
    7.2.1 質量管理的工具
    7.2.2 質量管理的方法
  7.3 全面質量管理（tqm）
    7.3.1 全面質量管理的概念
    7.3.2 全面質量管理的目標和任務
    7.3.3 全面質量管理的特點
    7.3.4 全面質量管理的關鍵要素
    7.3.5 全面質量管理基本程序
  7.4 六西格瑪
    7.4.1 六西格瑪的特點
    7.4.2 六西格瑪的實施方法
  7.5 案例：jc penney配送中心的質量管理創新
  習題
  參考文獻
第8章  企業資源計劃
  8.1 物料需求計劃
    8.1.1 物料需求計劃的基本概念
    8.1.2 物料需求計劃的基本原理
  8.2 物料需求計劃過程
    8.2.1 mrp的輸入
    8.2.2 mrp的輸出
    8.2.3 mrp的流程
  8.3 企業資源計劃
    8.3.1 mrp、mrpii與erp的演進
    8.3.2 erp的概念與核心思想
    8.3.3 erp系統的功能
    8.3.4 erp實施需要注意的問題
  8.4 案例：mrp實例
    8.4.1 案例一：mrp計算實例解析
    8.4.2 案例二：安順發動機公司mrp實例解析
  習題
  參考文獻
第9章  準時制生產（jit）
  9.1 jit概念和核心理念
    9.1.1 jit的產生背景和概念
    9.1.2 jit的基本思想和理念
    9.1.3 jit的目標
  9.2 實施jit的基礎
    9.2.1 產品設計
    9.2.2 流程設計
    9.2.3 人力資源要素
    9.2.4 jit生產的計劃與控制
    9.2.5 jit生產方式的基本手段
  9.3 jit的作業管理、物流管理要求
    9.3.1 jit的作業管理要求
    9.3.2 jit的物流管理要求
  9.4 jit與erp的關系
    9.4.1 基本目標相通
    9.4.2 jit與erp的區別
  9.5 案例：jit生產方式下的庫存管理案例分析
  習題
  參考文獻
第10章  項目管理
  10.1 項目與項目管理
    10.1.1 項目的定義與特性
    10.1.2 項目管理的定義與特性
    10.1.3 項目與運營的區別
  10.2 項目管理的職能領域
    10.2.1 項目管理的職能
    10.2.2 項目管理相關領域知識
  10.3 項目管理過程
    10.3.1 項目管理過程組
    10.3.2 項目管理過程應注意的問題
  10.4 案例：a公司配送加工中心的綜合項目管理
  習題
  參考文獻