**章 ISO/9001：2000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
**節(jié) ISO/9000族的產(chǎn)生
一、什么是ISO/9000族標(biāo)準(zhǔn)
二、ISO/9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展
第二節(jié) ISO/9000標(biāo)準(zhǔn)在飯店客房管理中的基本指導(dǎo)思想
一、ISO/9000標(biāo)準(zhǔn)的方法是系統(tǒng)控制所有的服務(wù)過程
二、系統(tǒng)控制過程的目的是預(yù)防客房服務(wù)中產(chǎn)生不合格
三、ISO/9000的特點是建立一個形成文件的科學(xué)管理體系
四、ISO/9000目標(biāo)是客房服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)
五、定期評價質(zhì)量體系
第二章 客房部ISO/9000國際標(biāo)準(zhǔn)化管理
**節(jié) 建立國際質(zhì)量管理體系及認(rèn)證的策劃
一、形成文件的管理體系策劃
二、質(zhì)量管理手冊的框架和格式
第二節(jié) 飯店和客房部質(zhì)量管理手冊的具體內(nèi)容
第三節(jié) 飯店和客房部ISO/9001程序文件
一、文件控制程序
二、質(zhì)量記錄控制程序
三、內(nèi)部審核控制程序
四、不合格控制程序
五、糾正措施控制程序
六、預(yù)防措施控制程序
第四節(jié) 客房部ISO/9001標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)條款要求的管理程序
一、客房部質(zhì)量目標(biāo)管理程序
二、客房部人力資源培訓(xùn)程序
三、客房部基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序
四、客房部服務(wù)策劃程序
五、客房部合同評審程序
六、客房部與賓客有關(guān)過程的控制程序
七、客房部服務(wù)提供的控制程序
八、客房部賓客財產(chǎn)管理程序
九、客房部賓客滿意度的調(diào)查程序
十、客房部服務(wù)過程的測量和檢查程序
十一、客房部數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析管理程序
十二、管理評審控制程序
第三章 客房部概述
**節(jié) 客房部概述和組織機構(gòu)
一、客房部概述
二、組織機構(gòu)
三、客房部質(zhì)量目標(biāo)
第二節(jié) 客房部員工的禮節(jié)禮貌
一、禮節(jié)的含義
二、禮貌的含義
三、儀表的含義
四、服飾的內(nèi)涵
五、儀容的含義
六、儀態(tài)的含義
七、客房服務(wù)常見禮節(jié)
第三節(jié) 客房部日常工作規(guī)章制度
一、客房部員工守則

二、客房部會議制度
三、客房部培訓(xùn)制度
四、客房部設(shè)備保養(yǎng)制度
五、客房部文件管理制度
六、客房部物品報損、報廢制度
七、客房部交接班制度
八、客房部庫房物品擺放和保管規(guī)定
九、樓層布草管理制度
十、樓層公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
十一、樓層工作間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)
十二、樓層清潔劑使用規(guī)定
十三、低值易耗品和清潔工具管理規(guī)定
第四章 客房樓層ISO/9000作業(yè)指導(dǎo)書
**節(jié) 客房樓層崗位職責(zé)
第二節(jié) 客房樓層作業(yè)指導(dǎo)書
一、鑰匙管理程序與標(biāo)準(zhǔn)
二、樓層工作車使用程序與標(biāo)準(zhǔn)
三、工作車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)
四、進(jìn)房間敲門程序與標(biāo)準(zhǔn)
五、DND房處理程序
六、清掃房間和衛(wèi)生間程序與標(biāo)準(zhǔn)
七、客房抹塵程序與標(biāo)準(zhǔn)
八、客房做床程序與標(biāo)準(zhǔn)
九、客房開夜床程序與標(biāo)準(zhǔn)
十、清掃空房程序與標(biāo)準(zhǔn)
十一、走客房間清掃程序與標(biāo)準(zhǔn)
十二、客房報修程序與標(biāo)準(zhǔn)
十三、管理人員查房程序與標(biāo)準(zhǔn)
十四、客房物品擺放程序與標(biāo)準(zhǔn)
十五、客房物品配備程序與標(biāo)準(zhǔn)
十六、房態(tài)更改程序與標(biāo)準(zhǔn)
十七、客房計劃衛(wèi)生安排程序與標(biāo)準(zhǔn)
十八、客房杯具的消毒程序與標(biāo)準(zhǔn)
十九、VIP接待程序與標(biāo)準(zhǔn)
二十、客房送茶服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
二十一、住客房間小整理程序與標(biāo)準(zhǔn)
二十二、樓層客衣收發(fā)程序與標(biāo)準(zhǔn)
二十三、客房酒水飲料服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
二十四、客房擦鞋服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
二十五、客房異常和突發(fā)事件處理程序與標(biāo)準(zhǔn)
二十六、客人借(租)用物品程序與標(biāo)準(zhǔn)
二十七、客房托嬰服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
二十八、客房加床服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
二十九、客房退房查房程序與標(biāo)準(zhǔn)
三十、客房遺留物品處理程序與標(biāo)準(zhǔn)
三十一、客房樓層安全管理程序與標(biāo)準(zhǔn)
三十二、會見服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
第五章 客房部公共區(qū)域(PA)ISO/9000作業(yè)指導(dǎo)書
**節(jié) 公共區(qū)域(PA)崗位職責(zé)
第二節(jié) 公共區(qū)域(PA)工作區(qū)域作業(yè)指導(dǎo)書

一、公共區(qū)域(PA)劃分規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
二、公共區(qū)域(PA)軟包墻面和沙發(fā)清洗程序與標(biāo)準(zhǔn)
三、公共區(qū)域(PA)衛(wèi)生清潔安排程序與標(biāo)準(zhǔn)
四、公共區(qū)域(PA)清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
五、公共區(qū)域(PA)玻璃清潔衛(wèi)生程序與標(biāo)準(zhǔn)
六、公共區(qū)域(PA)大理石地面拋光程序與標(biāo)準(zhǔn)
七、公共區(qū)域(PA)大理石地面周期保養(yǎng)程序與標(biāo)準(zhǔn)
八、公共區(qū)域(PA)地毯清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)
九、公共區(qū)域(PA)電梯清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)
十、公共區(qū)域(PA)金屬器件清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)
十一、公共區(qū)域(PA)停車場、垃圾屋外地面清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)
十二、公共區(qū)域(PA)洗車服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
十三、公共區(qū)域(PA)公用洗手間清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)
十四、公共區(qū)域(PA)內(nèi)部行政區(qū)辦公室清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)
十五、公共區(qū)域(PA)公共煙筒(缸)的清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)
十六、公共區(qū)域(PA)云石、大理石日常清潔保養(yǎng)程序與標(biāo)準(zhǔn)
第六章 客房部洗衣房ISO/9000作業(yè)指導(dǎo)書
**節(jié) 洗衣房崗位職責(zé)
第二節(jié) 洗衣房作業(yè)指導(dǎo)書
一、洗衣房管理制度與規(guī)范
二、工服房管理制度與規(guī)范
三、布草房管理制度與規(guī)范
四、洗衣房布草收發(fā)程序與標(biāo)準(zhǔn)
五、洗衣房洗滌布草程序與標(biāo)準(zhǔn)
六、洗衣房床單類布草燙平、折疊程序與標(biāo)準(zhǔn)
七、工服房工服收發(fā)程序與標(biāo)準(zhǔn)
八、洗衣房烘干、折疊毛巾類布草程序與標(biāo)準(zhǔn)
九、洗衣房客衣檢查、打號程序與標(biāo)準(zhǔn)
十、洗衣房客衣收發(fā)程序與標(biāo)準(zhǔn)
十一、洗衣房衣物、布草去污程序與標(biāo)準(zhǔn)
十二、洗衣房衣物干洗程序與標(biāo)準(zhǔn)
十三、洗衣房衣物烘干程序與標(biāo)準(zhǔn)
十四、洗衣房衣物水洗程序與標(biāo)準(zhǔn)
十五、洗衣房熨燙T恤衫程序與標(biāo)準(zhǔn)
十六、洗衣房熨燙襯衫程序與標(biāo)準(zhǔn)
十七、洗衣房熨燙女裝程序與標(biāo)準(zhǔn)
十八、洗衣房熨燙西褲程序與標(biāo)準(zhǔn)
十九、洗衣房熨燙西裝上衣程序與標(biāo)準(zhǔn)
二十、客房部設(shè)備設(shè)施臺賬
附錄1 ISO/9001 idt GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)(質(zhì)量管理體系要求)
附錄2 ISO/9000族有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語和定義