**章 旅游服務(wù)管理概述
**節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理的發(fā)展
第二節(jié) 旅游業(yè)的發(fā)展與旅游服務(wù)管理
第二章 旅游服務(wù)的內(nèi)涵
**節(jié) 旅游服務(wù)的定義
第二節(jié) 旅游服務(wù)的性質(zhì)
第三節(jié) 旅游服務(wù)的分類
第四節(jié) 旅游服務(wù)系統(tǒng)
第三章 旅游服務(wù)中的顧客管理
**節(jié) 旅游服務(wù)中的顧客行為分析
第二節(jié) 旅游服務(wù)接觸管理
第三節(jié) 顧客投訴與服務(wù)補(bǔ)救管理
第四節(jié) 顧客忠誠管理
第四章 旅游服務(wù)質(zhì)量管理
**節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
第二節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量的衡量
第三節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)
第五章 旅游服務(wù)的需求與供給管理
**節(jié) 旅游服務(wù)需求與供給
第二節(jié) 旅游服務(wù)的需求與供給管理
第三節(jié) 顧客等候和預(yù)訂管理
第四節(jié) 收益管理
第五節(jié) 旅游服務(wù)生產(chǎn)率管理
第六章 旅游服務(wù)的營銷策略
**節(jié) 旅游服務(wù)營銷組合
第二節(jié) 旅游服務(wù)營銷活動的整合
第三節(jié) 旅游服務(wù)的關(guān)系營銷策略
第七章 旅游服務(wù)組織的人力資源與組織管理
**節(jié) 旅游服務(wù)人員
第二節(jié) 旅游服務(wù)組織的人力資源管理
第三節(jié) 建立顧客導(dǎo)向的旅游服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
第八章 服務(wù)文化建設(shè)與旅游服務(wù)管理的整合
**節(jié) 創(chuàng)建服務(wù)文化
第二節(jié) 旅游服務(wù)管理的整合